Распечатать

Александр Гольцов: Развитие сервиса — это инвестиции в будущее компании

О стратегии развития сервисного направления в рамках интеллектуального интегратора CNews побеседовал с заместителем генерального директора, техническим директором «Энвижн Груп» Александром Гольцовым.

17 февраля 2010

По мере становления и насыщения рынка информационно-коммуникационных технологий становится более востребованным оказание сервисных услуг для поддержки развернутой инфраструктуры. Если раньше это составляющая бизнеса была скорее вспомогательной, то теперь становится определяющей, так как позволяет укрепить стратегические позиции на рынке. Недавно «Энвижн Груп» объявила о создании единого Центра технической поддержки, который должен стать одним из крупнейших в России. Центр создан на основе консолидации всех сервисных подразделений компании. В планах «Энвижн Груп» вывести ежегодный оборот по сервису через три года на 100 млн долл. По мнению заместителя генерального директора, технического директора «Энвижн Груп» Александра Гольцова рынок оказания сервисных услуг еще находится в стадии формирования, поэтому создание Центра технической поддержки является логичным шагом в развитие сервисно-ориентированного интеллектуального интегратора, каким является «Энвижн Груп».

«Энвижн Груп» с момента создания занималась оказанием технической поддержки поставляемых решений. Сегодня это направление выделено в самостоятельное бизнес-подразделение, для чего создан Центр технической поддержки. С чем это связано?

АбзацКонцентрация усилий на развитие сервисного направления бизнеса вполне естественна. До недавнего времени наша компания стремительно росла, и основной целью было расширение бизнеса — по максимуму закрепиться у заказчика, быстро увеличить оборот. Сегодня для усиления стратегических позиций компании на рынке необходимо предлагать диверсифицированные решения и услуги, что в том числе требует усиления развития сервисной составляющей.

Проектная, а тем более поставочная деятельность подразумевает высокий уровень конкуренции и низкую рентабельность, чем у сервисных услуг. Поэтому наличие сервисного центра позволяет существенно укрепить позицию компании на рынке и расширять объемы бизнеса, так как хорошо поставленный сервис в ИТ – это коммерческий продукт, за который заказчик готов платить серьезные деньги. Вследствие этого игнорировать возможность развивать прибыльное направление, усиливающее позиции компании на рынке, было бы неверно. Для решения этой задачи ряд сервисных подразделений компании были объединены в единый Центр технической поддержки «Энвижн Груп».

Какие виды сервиса оказывает ЦТП «Энвижн Груп»? Какое количество оборудования вы обслуживаете? В чем ваша ключевая особенность?

Наш центр оказывает поддержку по всему спектру из более 200 предлагаемых компанией решений. С точки зрения классификации мы делим сервис по видам обслуживаемых объектов — инфраструктурные решения, технологические системы, инженерные сети (кондиционирование, электропитание и др.). По структуре услуг — это могут быть базовые сервисы, ориентированные на быстрые восстановительные работы в случае аварии. Существуют проактивные сервисы, которые преследуют цель не допустить аварию как таковую. Бывают интеграционные сервисы, которые позволяют обслуживать не отдельный набор компонентов, а систему в целом и отвечать перед заказчиком за ее работоспособность.

Очень важным является набор услуг, связанных с эксплуатацией — это проведение изменений, управление конфигурациями и т. д. К услугам самого высокого уровня можно отнести организацию работы эксплуатационных служб. Важно, что предложения по сервису не могут рождаться сами по себе — они всегда должны быть ориентированы на решение проблем заказчика, тогда ему это интересно.

Подчеркну наше ключевое отличие, которое заключается в том, что мы предлагаем не отдельные услуги, а комплексное ИТ-предложение для каждой отрасли, созданное благодаря прекрасному знанию технологий и наличию клиентоориентированной культуры. Такой подход мы назвали «умный сервис», который представляет собой интеллектуальную услугу, идущую от реальных потребности заказчика на основе лучших ИТ-решений. Причем в процессе сервисной поддержки заказчик получает большее, чем описано в контракте — дополнительный консалтинг по стратегическому развитию своей инфраструктуры в соответствии с ростом бизнеса.

Как вы оцениваете ситуацию на российском рынке сервисных услуг в ИТ-секторе сегодня? Кризис подтолкнул его развитие или, напротив, замедлил?

Изменение экономических условий повлияло на структуру потребностей заказчика в сервисе. Вследствие возникших трудностей с операционными бюджетами сформировалась более жесткая избирательность в выборе услуг. В условиях ограниченного финансирования заказчик потребляет строго то, что ему нужно, отсекая избыточность в сервисных предложениях, зачастую в ущерб своему бизнесу. Такая сервисная «диета» позволила оптимизировать структуру предложений, и как следствие, привлекательность сервисного обслуживания выросла.

Однако, в процессе оптимизации расходов не стоит увлекаться тотальной экономией, потому что игнорирование обязательных требований по обслуживанию приводит к повышению количества аварийных отказов оборудования, снижает качество и эксплуатационные характеристики технологической системы в целом. SLA — это всегда баланс между стоимостью обслуживания и получаемым результатом. Самый дешевый сервисный контракт может стоить ноль долларов. Вопрос только в том – нужен ли такой сервис заказчику?

Не существует ли опасения, что рынок достиг насыщения, и вам будет сложно завоевать свои позиции?

Рынок очень переменчив. Уникальность «Энвижн Груп» в том, что она работает на четко сфокусированных рынках, у нее сформирован обширный пул крупных заказчиков, с которыми налажены хорошие отношения. Сильных сервисных центров в России немного, поэтому у нас огромные шансы.

АбзацВ виду того, что сервис — высокотехнологичный образ деятельности, для его организации нужно время, компетенции, инвестиции в сотрудников и оборудование. А отдача от инвестиций происходит не сразу, поэтому не у каждой компании хватает на это ресурсов и политической воли руководства. Сервис – это инвестиции в будущее компании.

Какой примерно годовой оборот рынка сервисного обслуживания? Насколько сильная конкуренция?

Точно оценить объем рынка сервисных услуг достаточно сложно, так как рынок сильно сегментирован и не достаточно прозрачен. IDC оценивает весь российский рынок ИТ-услуг в 3 — 3,5 млрд долл в год, из которых на сервис и ИТ-аутсорсинг приходится около 30 %. Безусловно, приведенные аналитиками цифры достаточно условны, так как на точность влияет нежелание компаний показывать реальные данные и отсутствие системного подхода в определении, что такое ИТ-услуги, так как в эти цифры включают и обслуживание рабочих мест, и поддержку ЦОДов, и консалтинговые проекты и проекты по внедрению, которые так же являются услугами.

В настоящее время наблюдается рост конкуренции на рынке сервисных услуг, однако рынок еще далек от насыщения. ИТ-компании охотно включаются в гонку по самым разным сервисным тематикам, и резерв существует скорее не в освоении новых еще не занятых сегментов, а в качественном изменении подхода в предложении и реализации сервисного обслуживания. Кризис, как ни парадоксально, сыграл на руку в решении этой задачи, потому что исключил все искусственные формы предоставления ненужных сервисных услуг и сформировал объективную потребность в обслуживании. Это означает, что компания, которая сможет быстро перестроиться и предложить качество по разумной цене — станет лидером в сервисе.

В чем особенность предоставления сервисных услуг?

Сервис, по сути, является одним из высокотехнологичных продуктов компании, потому что Центр технической поддержки — это не просто грамотные сервисные инженеры, а также развитая технология предоставления услуг, умение работать с заказчиком, наличие информационной системы для управления инцидентами, планирования и учета, а также сервисные продукты и многое другое. Помимо этого обязательным условием успешной сервисной деятельности является высокая культура сотрудников — клиента надо понимать и любить свое дело. Такой «набор» не может появиться «вдруг» из  «ниоткуда»: организация сервисного бизнеса в ИТ всегда является результатом планомерной и очень кропотливой работы.

Если говорить про структуру услуг нашего ЦТП, то она определяется потребностями заказчика и это не только замена аварийных компонент или устранение аварийных ситуаций по железу, которые составляют по статистике только 20% от общего числа отказов систем. Прежде всего, это проактивные сервисы, которые минимизируют вероятность возникновения аварийной ситуации, как таковой. Это решение проблем на стыке оборудования и программного обеспечения от разных производителей. И, конечно, предоставление высокоуровневых аутсорсинговых и консалтинговых услуг.

Каким требованиям должен удовлетворять современный центр технической поддержки, чтобы быть конкурентоспособным?

Отличительными характеристиками современного ЦТП являются круглосуточный режим работы, масштабируемость и такое важное требование как  «человеческое лицо». При обращении в центр технической поддержки не должно складываться впечатления, что вы общаетесь с роботом. К сожалению, в погоне за эффективностью фактор комфорта общения зачастую отодвигается на второй план. Но мы уделяем ему серьезное внимание.

Важным требованием является вариативность реагирования на события. Все наши заказчики уникальны по определению и, значит надо быть готовым к тому, что заказчик придет с нестандартной проблемой. Профессионализм сервисных инженеров как раз и определяется умением реагировать на нетиповые заявки и способностью находить решение в самых сложных и нестандартных ситуациях.

Безусловно, развитая технологическая база и информационная насыщенность системы, в которой работают специалисты, продолжает оставаться существенным требованием. Ведь в сервисе важным параметром обслуживания является время реагирования и фиксирования проблемы. Если после обращения сервисный оператор тратит время на сбор информации, значит, сервис уже несет в себе высокие риски неисполнения и недовольства со стороны заказчика. Не случайно одним из приоритетных внутренних проектов по развитию Центра технической поддержки «Энвижн Груп» является проект развития системы учета и управления сервисными обязательствами, которая построена на технологических решениях BMC Remedy.

На каких направлениях особенно будет фокусироваться ЦТП «Энвижн Груп»?

«Энвижн Груп» обладает сильными позициями в оказании сервисных услуг на телекоммуникационном рынке и в государственных структурах. Сегодня мы расширяем направления работы в корпоративном сегменте. При развитии сервисного направления мы будем ориентироваться в первую очередь на те сегменты рынка, которые смогут принести наиболее быструю отдачу — это поддержка центров обработки данных, распределенных корпоративных сетей для федеральных структур и т. д.

По этим направлениям мы предложим высокопрофессиональные сервисы, услуги по аутсорсингу и интеграции решений под единый сервисный контракт, то есть мы фокусируемся на объединении всех разрозненных сервисных услуг в едином сервисном контракте. Такой подход очень удобен для заказчика, так как он получает единого исполнителя, ответственного за качество, надежность и производительность всей своей инфраструктуры. Например, наш крупный заказчик — оператор федерального масштаба – обладает сотней контрактов на сервисное обслуживание с десятками исполнителей по всей стране, что существенно затрудняет управление и контроль. Сейчас мы прорабатываем для него варианты по миграции на единое сервисное обслуживание.

В чем дополнительная привлекательность сервиса для развития основного бизнеса компании?

Для компании такого уровня как «Энвижн Груп», реализующей глобальные проекты для крупнейших российских компаний, сервис дает важный фактор постоянного присутствия у заказчика, так как практически нет ни одного другого продукта, который позволяет развивать долгосрочные отношения — любой проект, а тем более поставка, когда-либо заканчиваются. Сервис в идеале может продолжаться десятилетиями, если это нормально организованная услуга. Сильный сервис дает больше возможностей для успешного вхождения к новым заказчикам, так как им выгодней работать с сервисно-ориентированной компанией, чем с простым поставщиком решений, поэтому появляется возможность создавать новые сервисные услуги, увеличивать бизнес с клиентами. В итоге сервис – это хороший способ начинать и расширить сотрудничество с новыми заказчиками.

Какими еще отличительными чертами обладает Центр технической поддержки «Энвижн Груп»?

У нас создана совершенно уникальная лаборатория, аналогов которой в отрасли не встретишь. Это отличный ресурс для моделирования ситуации, для объяснения заказчику фактически вживую, что может случить с его информационной системой в случае отсутствия грамотной сервисной поддержки.

Важной составляющей успеха является наличие информационной системы для поддержки оказания сервисных услуг. Недавно мы запустили в промышленную эксплуатацию систему управления заявками на сервисное обслуживание клиентов, построенную на базе продуктов BMC Remedy — HelpDesk, AssetManagement, SLM. Система, внедренная силами наших специалистов, позволяет управлять базой данных по сервисным обязательствам ЦТП «Энвижн Груп», составу поддерживаемого программного обеспечения и оборудования и обеспечивает качественное управление заявками на сервисное обслуживание заказчиков компании. Система также обеспечивает максимальную прозрачность выполнения работ для заказчиков: теперь клиенты смогут самостоятельно открывать заявки на техническое обслуживание через Web-консоль, контролировать ход исполнения и статусы сервисных заявок.

Наличие такой системы значительно повышает эффективность работы службы и быстроту обработки заявки, так как при поступлении обращения дежурному инженеру сразу становится доступна вся информация по отношениям с заказчиком и ему не надо тратить время на сбор данных.

Ваша компания имеет большую территориальную распределенность – кроме России, еще охвачены страны СНГ. Как в филиалах обстоят дела с сервисной поддержкой?

Все определяется задачами бизнеса, ничего искусственного в сервисе быть не может по определению. В таких регионах, как Новосибирск и Екатеринбург, рынок сервисных услуг очень хорошо развит, существуют серьезные заказчики и хороший объем инвестиций. Поэтому возникает взаимный интерес выстраивать такой бизнес совместно со стратегическими заказчиками в этих регионах.

На основе первых контрактов создается фундамент для развития региональных подразделений ЦТП в каждом филиале и выхода к новым заказчикам. При этом мы не делим сервис на федеральный или региональный —  для заказчика это единый сервисный центр, который распределен по всей территории России. Для этого разработаны единые сервисные пакеты, единая технология обслуживания, обеспечивающая высокое качество выполнения сервисных контрактов вне зависимости от регионального расположения заказчика. Такая модель реализации услуг наиболее привлекательная для крупных корпоративных клиентов.

Поделитесь, пожалуйста, перспективами развития рынка сервисных услуг и позиции вашего ЦТП на нем.

Перед нами поставлена задача через три года выйти на оборот в 100 млн долл. продаж сервисных контрактов и аутсорсинговых услуг. С нынешнего оборота в 18 млн рост получается рывок более чем в 5 раз – это нормальный рост, так как у нас много скрытых резервов и уникальных возможностей. Если посмотреть в разрезе оборота компании, то с сегодняшних 3 — 4% реально увеличить долю сервиса до 15 — 20% в ежегодном обороте компании. При этом по нашим планам доля Центра технической поддержки «Энвижн Груп» на рынке сервисных услуг составит не менее 10 — 15%, что позволит нам претендовать на лидерские позиции в оказании сервиса на территории Российской Федерации.

Оригинал статьи в формате PDF (843 Кбайт)