Распечатать

Забота о клиенте: системный уровень

Аналитический банковский журнал, №10, октябрь 2013

Проект создания автоматизированной системы управления отношениями с клиентами в корпоративном блоке Сбербанка России стал одним из крупнейших в банковском секторе. О нем «Аналитическому банковскому журналу» рассказал директор департамента CRM-систем «Энвижн Груп» Асатур Хачатрян.

8 ноября 2013

Проект создания автоматизированной системы управления отношениями с клиентами в корпоративном блоке Сбербанка России стал одним из крупнейших в банковском секторе. О нем «Аналитическому банковскому журналу» рассказал директор департамента CRM-систем «Энвижн Груп» Асатур Хачатрян.

Вы внедрили автоматизированную систему управления отношениями с клиентами в Сбербанке России, можете о нем рассказать? Насколько это значимый проект? Зачем он нужен банку?

Банки начали внедрять CRM (Customer Relationship Management System) одними из первых. В России спрос на CRM в банковском секторе оформился еще в начале двухтысячных. И рынок быстро оценил все те преимущества, которые дает CRM: и повышение эффективности работы сотрудников, и улучшение качества обслуживания клиентов, и прозрачность процессов. В результате банки стали крупнейшими потребителями данного класса ПО. Наш же проект в Сбербанке России – одно из крупнейших внедрений CRM в банковском секторе. Решение работает и в центральном аппарате банка, и во всех региональных отделениях. В системе обрабатывается информация о нескольких миллионах компаний-партнеров. Причем, проект очень динамично развивается, он стартовал еще пять лет назад, как пилотный. И за минувшее время CRM успела сильно преобразиться.

Чем CRM созданная пять лет назад отличается от той, которая функционирует сейчас?

Изначально пилотный проект реализовывался, чтобы Сбербанк смог бы оценить функциональность системы, прикинуть перспективы его использования. Развитие CRM начиналось с построения единой клиентской базы, внедрения унифицированных процессов управления сделками и так далее. Однако система практически не была связана с другими специализированными программными продуктами. И, тем не менее, сотрудники банка быстро оценили все ее преимущества. Интерес к проекту стали проявлять не только сотрудники департамента крупнейших клиентов, в интересах которого и начинался пилотный проект, но и представители других отделов. Со временем изменились приоритеты и в самой системе. Проект из пилотного перерос в крупнейшее внедрение CRM в корпоративном банковском секторе.

На каком программном продукте построена система? И какие разработки рассматривались в качестве конкурентов?

Система построена на базе Oracle Siebel CRM. На этапе постановки задачи Банку приходилось выбирать между программными продуктами Oracle и SAP CRM, только эти две платформы способны были стать основой для реализации такого масштабного проекта. Только они в полной мере отвечали требованиям Сбербанка России.

В интересах какого подразделения банка работает система, кто ее пользователь?

CRM используют около 40 тысяч сотрудников заказчика, то есть практически все специалисты корпоративного блока компании. Изначально заказчиком проекта выступал департамент крупнейших клиентов, но в развитии системы деятельное участие принимают специалисты и других департаментов, например, кредитного. Именно поэтому CRM обладает очень широкой функциональностью в области обработки корпоративных кредитных процессов. В последнем релизе ПО, серьезно усилился блок, отвечающий за работу с проблемными активами. Так, что проект непрерывно эволюционирует.

А можете ли проиллюстрировать динамику развития системы?

При каждом новом релизе функциональность системы увеличивается в среднем на 20-30%. Так предыдущая версия ПО обрабатывала около 80 бизнес процессов, в новом релизе речь идет о более чем сотне. После появления в системе блока отвечающего за сегмент среднего и малого бизнеса резко вырос объем обрабатываемых данных. В настоящее время в CRM заведена информация о миллионах сделок и миллионах компаний. Можно оценить динамику развития системы и с другой точки зрения, например, по числу привлеченных специалистов. Так, если на начальном этапе в создании и развитии CRM со стороны банка участвовало менее десяти человек, то теперь их количество приближается к сотне. Благодаря этому система способна развиваться самостоятельно.

Насколько хорошо корпоративная CRM взаимодействует с другим специализированным ПО инсталлированным в Сбербанке?

CRM интегрирована с почти двумя десятками внешних систем. Например, с Master Data Management, автоматизированным модулем расчета рейтингов и лимитов, с аналитическими программными продуктами, с информационным комплексом «Прайм-тасс» и другим ПО.

Реализована ли в системе аналитическая функциональность?

Развитие аналитического блока CRM – одна из основных задач, которые Банк выделяет как приоритетные. Система уже обладает широкими возможностями. У нее есть собственное хранилище данных, которое может использоваться, например, для получения операционной аналитики и оценки результатов работы корпоративного блока. И CRM уже позволяет построить профиль клиента, допускает их сегментацию и многое другое. Начаты работы по ее интеграции с SAS (Statistical Analysis System) для эффективной реализации стратегии кросс-продаж в корпоративном сегменте.

Каковы основные метрики проекта внедрения системы управления отношениями с клиентами?

Это очень непростой вопрос. Метрики проекта внедрения системы в корпоративном блоке прописаны в стратегии развития банка, это бизнес результаты. Оценить влияние создания CRM и ее отдельных блоков на них крайне сложно.

С какими трудностями приходилось сталкиваться команде при реализации проекта?

Главная трудность – масштаб Сбербанка России, это все-таки крупнейший банк России. И у него высочайшие требования к реализации проекта.

А насколько сильно функциональные особенности системы влияют на развитие Сбербанка?

Это один из крупнейших проектов по внедрению корпоративного CRM в банковской отрасли не только в России, но и в мире.  Не так много даже крупнейших международных банков могут похвастаться чем-то подобным, поэтому можно говорить и об обратном эффекте, т.е. как проект со Сбербанком влияет на развитие Oracle Siebel CRM. Руководство банка заинтересовано в развитии определенной функциональности и интерфейса системы, поэтому специалисты Сбербанка и Oracle тесно взаимодействуют друг с другом. Мне известно, что руководство банка проводило консультации даже с основателем и экс-владельцем компании Siebel Systems Томасом Зибелем. Такое интенсивное взаимодействие способствует развитию системы, и улучшению ее характеристик.