Распечатать

Аутсорсинг натощак

В журнале ИТ-менеджер (№ 2, 2010 г.) выступил Максим Папин, директор дирекции сервиса и профессиональных сервисов «Энвижн Груп»: Мы фокусируемся на объединении разрозненных сервисных услуг в единое целое

10 марта 2010

Аутсорсинг натощак
 
При правильном   употреблении   аутс орсинг действительно   способен стать  одним   из инструментов для оптимизации   бизнеса , благодаря которому компания может избавиться от рутины и сосредоточиться на   ключевых   стратегических задачах.
 
В условиях нестабильности и неопределенности это очень важно, поэтому неудивительно, что в пе­риод экономического спада спрос на услуги аутсорсеров в России за­метно вырос. Однако поставщикам ИТ-услуг пока что так и не удалось превратить ИТ-аутсорсинг в массо­вый сервис. Поэтому данный анти­кризисный рецепт отнюдь не уни­версален и может быть прописан компании только в индивидуальном порядке с учетом специфики  ее  дея­тельности и бизнес-процессов.
 
БЛАГОТВОРНЫЙ КРИЗИС
По итогам 2009 г. российский ры­нок ИТ-аутсорсинга вырос на 15%, достигнув $850 млн. Таким образом, вопреки опасениям участников ИТ-рынка, кризис благотворно повлиял на его развитие. По словам Максима Папина, директора Центра техниче­ской поддержки компании «Энвижн Груп», в условиях ограниченного финансирования заказчики отка­зались от всего лишнего, сохранив спрос лишь на те сервисы, которые им действительно необходимы. Такой подход усилил конкуренцию сре­ди поставщиков ИТ-услуг и заставил сервисные компании вывести на рынок новые, более детально про­работанные предложения за мень­шие деньги. И это принесло свои плоды: к примеру, оборот Центра технической поддержки «Энвижн Груп» по итогам года вырос на 30%, превысив запланированную вели­чину. Другой крупный аутсорсер, компания «Гарс Телеком», увели­чила количество проектов в данном сегменте в два раза.
 
По словам Ольги Молокано-вой, руководителя направления сервисных проектов HELiOS IT-SOLUTIONS, конец 2009 и начало 2010 г. ознаменовались ростом спроса на ИТ-аутсорсинг со стороны государственного сектора. Кроме того, интерес к этой услуге наблюдается в финансовом секто­ре и телекоммуникационных ком­паниях. Владимир Котов, руководи­тель департамента «1С» компании «Софтбаланс», добавляет к этому перечню малый и средний бизнес, а также крупные компании с ино­странным капиталом, совместные предприятия с иностранным руководством во главе и филиалы зару­бежных компаний — в них все, что не связано с профильным бизнесом, обычно по максимуму перекладыва­ется на плечи подрядчиков.
 
МАЛЕНЬКАЯ РОЛЬ
Пока что большинство CIO предпочитают отводить аутсорсерам незначительную роль в ИТ-процессах, «сваливая» на них такую рутинную работу, как обслуживание копировально-множительной техники и принтеров или поддержку продук­тов «1С». Со всеми этими задачами, конечно, можно справиться и само­стоятельно, но постоянно содержать для этого штатных специалистов невыгодно, поскольку равномерно загрузить их работой довольно про­блематично. В этом случае преиму­щества аутсорсинга неоспоримы. Еще одна, не вызывающая у ИТ-директоров сомнений в эффективно­сти, область для привлечения аутсор- еров — проектные работы в услови­ях жестко ограниченных временных рамок. «Мало кто делает серьезные ИТ-проекты самостоятельно, потому что хорошая проектная команда — удовольствие дорогое, и чтобы обе­спечить его окупаемость, необходи­мо эксплуатировать такую команду постоянно, без простоев», —подчер­кивает Олег Вайнберг, ИТ-директор Компьютер-Центра «Кей».
 
 
Очевидно, что содержание подобной команды под разовые ИТ-проекты — непозво­лительная роскошь, а проектный кон­вейер — удел лишь крупных дивер­сифицированных предприятий. Для небольших компаний аутсорсинг мо­жет стать разумным компромиссом между отказом от собственной ИТ-службы и содержанием избыточного штата ИТ-специалистов. К примеру, хорошо отлаженная СУБД не требует постоянного присмотра и тюнинга, но и оставлять ее совсем без присмо­тра нельзя. Держать ради решения этой задачи нескольких сотрудников накладно, тем более что справиться с ней вполне может один специалист. Но в этом случае он становится для компании уникальным и незамени­мым ресурсом, чего допускать ни в коем случае нельзя. Выход из си­туации — использование такого со­трудника в тандеме с аутсорсером.
 
ФАКТОРЫ ТОРМОЖЕНИЯ
 
И все-таки, несмотря на по­степенное развитие, уровень рас­пространенности ИТ-аутсорсинга в России значительно уступает за­рубежным показателям. Интеграто­ры списывают это на недостаточную информированность рынка об услу­ге и ее преимуществах, а также на неготовность заказчиков приклады­вать усилия для оптимизации бизне­са. Максим Папин из «Энвижн Груп» подчеркивает, что для перехода на аутсорсинговую модель заказчик должен серьезно реорганизовать бизнес-процессы, что требует от него не только времени, но и вну­шительных инвестиций.
 
 
Однако российский менталитет находится во власти стереотипа «лучше синица в руках, чем журавль в небе». По словам Владимира Кото-ва из компании «Софтбаланс», руко­водители часто предпочитают иметь штатного сотрудника для решения оперативных задач, упуская из вида тот факт, что в момент отсутствия таких задач сотрудник и его рабочее место просто «простаивают». А это значит, что компания впустую теряет средства не только на зарплату спе­циалиста, но и на аренду площади под его рабочее место, на исполь­зуемую им технику, электроэнергию, доступ в Интернет, сотовую связь и другие статьи расхода.
 
 
Еще один весомый фактор, пре­пятствующий развитию аутсорсинга в России — цена вопроса. Пока что по меркам заказчиков она остается довольно высокой. «Для меня разу­мная граница стоимости этой услуги в месяц — удвоенная зарплата мое­го ИТ-специалиста», — подчеркива­ет Олег Вайнберг. Однако в период кризиса ценовая политика аутсор-серов стала более демократичной. По оценкам Gartner, за 2009 г. уро­вень цен на различные виды ИТ-аутсорсинга снизился в среднем на 5-10%, а в 2010 г. данный показа­тель может достигнуть 20%.
 
СИЛА ПРИВЫЧКИ
 
Максим Папин, Директор центра технической поддержки компании «Энвижн Груп»:
«На рынке растет спрос на комплексную сервисную поддержку по всем составляющим ИТ -инфраструктуры заказчика. Для этого необходимо осуществить интеграцию развернутых решений под обслуживание в рамках единого сервисного контракта. Наш Центр технической поддержки как раз фокусируется на объединении разрозненных сервисных услуг в единое целое. Такой подход очень удобен для заказчика тем, что он получает одного исполнителя, ответственного за работоспособность всей ИТ -инфраструктуры».
Для многих компаний пренебре­жение ИТ-аутсорсингом — вопрос привычки. Если в течение многих лет бизнес худо-бедно справляется с ИТ без помощи «чужих рук», то изменить ситуацию не всегда по­могают даже самые убедительные доводы в пользу услуг аутсорсеров. По мнению Игоря Антошкина, дирек­тора по ИТ ООО АРПИ «Сибирь», эта проблема лежит в области психологии. Попробуем взглянуть на нее с «бытовой» точки зрения и сравнить ИТ-аутсорсинг с личным транспортом. Добираться на работу на такси гораздо удобнее, чем на собственном авто, особенно если делать это коллективно, распре­деляя затраты равномерно между несколькими пассажирами. Судите сами: не надо чуть свет идти в гараж и тратить время на прогрев машины. Сел в поданный салон, где тепло, уютно, и сразу поехал. И никакого стресса по дороге из-за лихачей. Но почему-то большинство людей, ко­торые могут позволить себе личный автомобиль, предпочитают пользо­ваться им, несмотря на очевидные плюсы такси. То же самое зачастую происходит и по отношению к аут­сорсингу. Можно списать это на излишний консерватизм, особен­ности менталитета, общественные предрассудки или стереотипы. Од­нако Игорь Антошкин убежден, что российский рынок просто еще не дозрел до этой услуги.
 
КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА
 
Помимо психологических пре­пятствий на пути распространения ИТ-аутсорсинга в России стоит объ­ективная неудовлетворенность кли­ентов различными аспектами данной услуги. Например, по словам Олега Вайнберга, большинство аутсорсеров сосредоточены в нескольких крупных российских городах, включая Москву и Петербург. Найти компанию, спо­собную предоставить ИТ-аутсорсинг в федеральном масштабе, крайне трудно. Кроме того, многих CIO не устраивает излишний формализм и бюрократическая составляющая данной услуги. По мнению Игоря Антошкина, аутсорсер должен быть партнером, кем-то вроде семейного доктора, искренне заинтересован­ного в том, чтобы его подопечные были здоровы. Однако на практике взаимная ответственность аутсорсе-ра и ИТ-службы компании определя­ется строгим регламентом.
 
 
Самый большой изъян аутсор­серов, по мнению Алексея Макси-мачева, ИТ-директора ГК «Бекар», заключается в недостаточно гибком, а порой и вовсе некачественном предоставлении услуг. В частности, «Бекар» была вынуждена отказаться от услуг аутсорсера, обслуживавше­го компьютеры и оргтехнику в мо­сковском офисе компании. «Пока аутсорсер располагался в одном здании с нами, все было хорошо, и его работа нас устраивала, но по­сле переезда в новый офис скорость реакции на инциденты значительно снизилась», — комментирует Алек­сей Максимачев. При этом попытка зафиксировать максимальное время устранения проблем на уровне дого­вора привела к тому, что стоимость обслуживания выросла в разы. Учи­тывая местоположение офиса, ГК «Бекар» оказалось дешевле отка­заться от услуг аутсорсера и взять на работу сотрудника, который реагиро­вал на инциденты моментально.
 
К сожалению, далеко не каждо­го аутсорсера можно заставить от­носиться к решению поставленной задачи с полной ответственностью, а единственным действенным ры­чагом его мотивации для заказчи­ков остается материальная заин­тересованность. «В нашей стране нужно быть крайне внимательным в выборе аутсорсеров, поскольку подход многих из них к работе за­ключается в продаже услуги любой ценой, а не в решении проблем клиента», — предостерегает Мария Андреева, директор департамента ИТ компании «Петербургская не­движимость». По ее мнению, именно это является ключевой причиной недоверия к аутсорсингу. Чтобы по­высить привлекательность услуги для рынка, необходимо сделать ее более прозрачной и клиентоориен-тированной. «Мы готовы платить деньги, если аутсорсер будет ре­шать наши проблемы, а не просто зарабатывать на нас», — резюмиру­ет Мария Андреева.
Аутсорсинг натощак (292 Кбайт)