Распечатать

Босс, № 4, 2007

СТРАНА СОВЕТОВ. Как правильно организовать документооборот в компании.

23 апреля 2007

СТРАНА СОВЕТОВ. Как правильно организовать документооборот в компании.

Тема нашей новой "Страны советов" - как правильно организовать документооборот в компании (предыдущие опросы см. в N 12 за 2005 год, N 1 - 12 за 2006 год и N 1-3 за 2007 год).

Наши респонденты отвечали на следующие вопросы:

1. Какое значение вы придаете документообороту на вашем предприятии?

2. Какова роль документооборота как управленческого инструмента?

3. Используете ли государственные делопроизводственные стандарты и методические разработки в сфере документоведения?

4. Какую роль в оптимизации управления играет электронный документооборот?

5. Из каких критериев вы исходите при выборе системы электронного документооборота?

6. Должен ли документооборот на предприятии в перспективе стать целиком безбумажным?

7. Какие типичные ошибки в организации документооборота и делопроизводства совершают руководители?

***

Андрей СТЕПАНОВ, генеральный директор ЦКТ "РРОПАГАНДА":

1 - 2. Документооборот имеет ключевое значение, поскольку является средством обмена информацией в системе управления. Можно ли управлять бизнесом, не владея информацией? Для управленца вопрос абсурдный. Важно не только детально знать деловой процесс компании, но и правильно обеспечить управленческие процедуры соответствующими документами. Формализованный документооборот минимизирует зависимость от человеческого фактора. Новый сотрудник, попадая в компанию, должен иметь возможность изучить организацию документооборота и оперативно участвовать в нем.

3. При разработке системы документооборота мы внимательно изучили государственные делопроизводственные стандарты и взяли из них то, что подходит под нашу специфику деятельности. В первую очередь это касается оформления документов при переписке с государственными органами власти.

4. Автоматизация не панацея от всех проблем. Если применяемая модель документооборота неэффективна, то бесполезно ее автоматизировать. Процессу автоматизации всегда должен предшествовать процесс анализа действующей модели и ее оптимизации.

Конечно, если автоматизация выполнена методологически верно, то, безусловно, электронный процесс всегда эффективнее бумажного.

5. Мы начинали внедрять электронный документооборот в те времена, когда готовых систем было немного. Привлекли опытных консультантов, которые под наш деловой процесс разработали систему документооборота. Уже потом мы ее автоматизировали. Работаем на этой системе уже шесть лет и планируем расширять ее функционал посредством внедрения SRМ-системы.

6. Желательно, чтобы документооборот стал безбумажным. Во-первых, это экономия средств на бумаге, во-вторых, оперативность движения документов и принятия решений. Но возможность полностью автоматизировать документооборот зависит от управленческой культуры компании и степени развитости управленческих технологий.

7. К типичным ошибкам можно отнести избыточность документов и их дублирование различными службами, неправильную временную регламентацию этапов прохождения документов.

***

Юлия ХИТЬКОВА, руководитель отдела маркетинга решений компании "Энвижн Груп":

1. Документооборот в структуре нашей компании - это информационный обмен для обеспечения оперативной деятельности и поддержки выполнения управленческих решений. Потребность в автоматизированном документообороте возникла из задач, связанных с активным использованием документов и необходимостью предотвращения ряда рисков.

Помимо стандартных функций документооборота и делопроизводства в решение "Энвижн Груп" входит система справочников и регламентов, архивные и тематические порталы. Документооборот позволяет нам управлять процессами создания, обработки, тиражирования и хранения документов или иных информационных объектов и является, по сути, объединяющей системой, интегрированной с корпоративными базами данных, включая архивы, почту, хранилища wеb-содержимого, файловые системы и системы управления базами данных (СУБД).

2. Документооборот позволяет внедрить регламентируемую методику организации работы с документами, повысить скорость реагирования на изменение ситуации и сократить операционные циклы, то есть реально улучшить качество управления. Он также обеспечивает необходимую прозрачность процесса согласования документа: руководители всегда могут посмотреть, на какой стадии находится процесс принятия документа, и внести соответствующие коррективы. При таком подходе сотрудники понимают, что их деятельность абсолютно прозрачна, и прикладывают максимум усилий для качественного выполнения своих задач.

3. Мы используем систему управления качеством проектов, которая отвечает требованиям международного стандарта ISO 9000, поэтому стандартизация у нас присутствует, хотя ее требования не настолько жестки, как в государственных учреждениях.

4. В динамичной структуре нашей компании очень большое значение придается тому, чтобы сотрудник смог за отведенное время качественно выполнить максимально возможное количество задач. Для этого были прописаны бизнес-процессы, а также определен свод действующих регламентов и правил, включая шаблоны и "лучшие практики". При таком подходе ни один фактически документ, тем более трудоемкий и комплексный, не создается "с белого листа".

5. Мы изначально знали, что разрабатывать, внедрять и сопровождать систему будут наши собственные специалисты. Автоматизация документооборота началась с того, что был составлен адекватный алгоритм требований к будущей системе, при этом руководитель IТ-службы компании имел допустимый бюджет и перечень связанных с использованием документов бизнес-задач, которые нам предстояло решать в текущее время и в перспективе. К процессу формирования требований были привлечены специалисты, отвечающие за ведение архивов документов и участвующие в документообороте, например директор HR и начальник канцелярии, сотрудники договорной службы, службы логистики и т. п.

Другой важный критерий - это учет в будущей системе определенных условий, обязательных для корректного функционирования решения и его "бесшовного" внедрения в текущую и, надо сказать, дорогую IТ-инфраструктуру. В частности, рассматривая функциональность хранилища, мы сформировали требования по нагрузке, то есть по количеству документов и по числу одновременно работающих сотрудников, прописали необходимость работы системы в экстренных случаях, параметры поиска документов в системе и т. п. Еще один и, возможно, самый главный момент - это необходимость обучения сотрудников. Обучение проводилось внутри каждого из департаментов в виде тренингов и дискуссионных клубов, причем осуществляли его сами руководители или те сотрудники, которые пользовались наибольшим уважением в коллективе.

6. Скорее всего, это не произойдет никогда без принятия программы ЭЦП в масштабах не только отдельно взятой страны, но и всего мирового сообщества в целом. Без этого не будет решена проблема доверия, когда договор или справка с печатью и подписью требуется в оригинале как доказательство.

Впрочем, ничего невозможного нет, и сегодня уже некоторые крупные IТ-компании внедряют функцию click and accept для подписания договоров, сопровождающих и прочих документов через корпоративные порталы, объединяющие компанию и ее партнеров. Таким образом минимизируются затраты на переписку и отправку документов.

7. Система электронного документооборота должна быть внедрена на всех рабочих местах, связанных с созданием, редактированием и хранением информации, иначе эффективность от ее использования окажется минимальной, а при худшем варианте документооборот не будет работать вообще.

В любой организации найдутся люди, стремящиеся избежать новшеств. В итоге консерватизм персонала способен завести в тупик весь процесс внедрения.

***

Андрей ИСКОРНЕВ, генеральный директор ООО "Меди СПА", клиника лазерной косметологии NAOMI:

1. В нашем бизнесе документооборот имеет ключевое значение. В историях болезни мы отслеживаем динамику ведения пациента, в специальных талонах отражаются медицинские назначения. Плюс к этому договоры информированного согласия, договоры возмездного оказания услуг и т. д.

2. Дело в том, что бизнес медицинских услуг связан с большим количеством расходных материалов: лекарственных средств, перевязочных материалов, расходников для проведения реабилитации пациентов. Все это нужно отслеживать. И безусловно, свою позицию врачу легче отстаивать, если все документально подтверждено.

3. Конечно. Это 025-я форма карты амбулаторного больного, это определенный порядок сбора анамнеза больного и т. д. Эстетическая медицина и так очень незащищенная область медицины, а если еще пустить на самотек процесс ведения медицинской документации, то доказать что-либо потом будет вообще невозможно.

4. Для нас - огромную. Мы с самого начала внедрили серьезную программу электронного документооборота, с помощью которой и ведем всех пациентов, периодически дублируя кое-какие данные на бумажные носители. Это дает возможность четко разграничить полномочия административного и медицинского персонала, делает прозрачной систему премирования и, конечно, позволяет очень строго следить за соблюдением медицинской тайны.

5. В нашей области пришлось идти от обратного. Выбирали лучшее из того, что есть. Но, кажется, нашли оптимальный вариант. Для клиники главное - удобный и простой интерфейс, наличие необходимых медицинских справочников, полнота сбора медицинского анамнеза. Лично же для меня важным критерием была возможность интегрировать разработанную в NAOMI программу лояльности. По сути, это ничего нового: что-то наподобие программы "Почетный гость", но с определенными инновациями.

6. Думаю, да. Внедрение электронного документооборота упростит очень многие процессы в стране.

7. В моей области - это лень или нежелание вести документацию так, как положено в государственных клиниках.

***

Борис БАРМАКОВ, ведущий консультант по общему и стратегическому менеджменту АКГ "ФинЭкспертиза":

1. В условиях системной организации значение документооборота трудно переоценить. Во-первых, документооборот - это организованная память предприятия, которая может быть использована для восстановления истории любого интересующего вопроса с целью извлечения опыта, анализа различных сторон деятельности, установления причинно-следственных связей и т. п. Во-вторых, это учет и контроль результатов деятельности. В-третьих, информационная технология, обеспечивающая квалифицированное функционирование персонала и подразделений. В-четвертых, средство для управления предприятием.

2. Инфраструктурой управления предприятием являются информационные коммуникации и технологии. Информационные технологии наряду со средствами обработки данных, показателями и формами документов включают порядок движения, оформления и обработки документов, что относится к документообороту. Основой для принятия решений и последующих действий по их реализации является информация. Документы - легитимные носители информации. Информация, документы - это ресурсы для управления и функционирования.

3. Крупные предприятия и корпорации стремятся организовать документооборот по образу и подобию государственных учреждений. В данном случае используются государственные стандарты и принятые методики документоведения.

Для малых и средних компаний, в силу малочисленности персонала и неглубокой специализации, технологии, культивируемые на государственных предприятиях, весьма обременительны, хотя отдельные руководители, понимающие толк в управлении, считают, что затраты на поддержание документальной бюрократии оправдывают себя. Я присоединяюсь к этому мнению. Эффективно организованный документооборот сокращает время поиска информации для выработки решений, укорачивает функциональные циклы и в итоге ускоряет оборачиваемость капитала. Однако переход на новую информационную культуру требует больших усилий и затрат.

4. С моей точки зрения, электронный документооборот у любого предприятия-поставщика, работающего на рынке более десяти лет, повышает его управляемость и прозрачность. Электронный документооборот обеспечивает скорость движения информации, эффективный контроль, учет и доступ к документам, а также большую конфиденциальность.

5. Все зависит от финансовых возможностей предприятия и его способности воспринять революционизирующую технологию, а самое главное - новую организационную культуру.

Для малых предприятий большое значение имеет условие постепенного, помодульного внедрения функций по мере роста финансовых возможностей и "вживления" новой технологии.

Другими факторами являются опыт и имя поставщика на рынке программных продуктов, а также логичность меню, простота интерфейсов и доступность для понимания инструктивных материалов. Немаловажна и способность электронного документооборота интегрироваться в действующую практику управления потоками работ.

6. Хотелось бы. Хотя бы в части копий документов.

7. Типичная ошибка - документооборот недостаточно интегрирован в систему управления. Это означает, что поток директив - сам по себе, информационные потоки - сами по себе.

Кроме того, нельзя подчинять делопроизводство функциональным руководителям: начальнику АХО, руководителю IТ-подразделения, директору по финансам и т. п. Ответственность за делопроизводство и управление документооборотом возлагается на исполнительного директора, который должен быть первым заместителем руководителя предприятия.

К ошибкам также относятся:

* децентрализация документооборота и создание локальных архивов по функциональной принадлежности;

* децентрализованное управление движением документов;

* отсутствие стратегии развития информационного обеспечения;

* несопряженность баз данных;

* отсутствие учета состояния и движения документов;

* неупорядоченность форм и реквизитов документов;

* несогласованность документооборота и бизнес-процессов.

***

Константин БАКШТ, эксперт компании "Капитал-Консалтинг":

1. Документооборот - один из важнейших компонентов, необходимый для построения системы бизнеса. Выстраивание эффективного документооборота - обязательное условие как для успешной работы бизнеса в целом, так и для организации деятельности его подразделений и взаимодействия между ними.

Например, для организации работы профессионального отдела продаж требуется до 27 видов документов. Причем для того чтобы отдел хотя бы начал нормально работать, нужно не менее половины из них. При консалтинге по построению такого отдела мы внедряем и передаем заказчику 61 документ. И это - минимум.

2. Опять же проще ответить, приведя конкретный пример. Возьмем 27 видов документов, необходимых для организации работы профессионального отдела продаж. Часть из них используется для выстраивания работы с клиентами. Сюда входят стандарты работы менеджера по продажам: как звонить, как встречаться, как отвечать на каверзные вопросы клиента. Вторая часть нужна для самоорганизации работы менеджера по продажам. Сюда относятся, например, рабочий журнал и анкета клиента. Третья часть документов применяется для выстраивания управления отделом продаж. Это прежде всего статистика коммерческой работы, прогноз продаж и приказ по оплате труда менеджеров по продажам. Основных целей, которые достигаются благодаря использованию этого документооборота, три: обеспечение уровня ведения переговоров с клиентами не ниже заданного, приемлемого для компании; высокая интенсивность работы менеджеров по продажам при минимизации времени на управление продажами; реализация принципа, что клиент должен быть "собственностью" компании, а не менеджера по продажам, который с ним работал. Из этого следует принцип абсолютной стандартизации документооборота.

3. Не используем.

4. Электронный документооборот важен, но полностью на него полагаться нельзя. Компьютеры, бумаги и тем более люди не являются надежными ни на 100%, ни даже на 50%.

5. Как можно проще, как можно надежнее и только самое необходимое. Мы исповедуем принцип: "Все, что нужно, - просто. А все, что сложно, - то не нужно".

6. Ни в коем случае. Это никогда не будет достаточно надежно. Кстати, копии компьютерных баз данных и ключевых документов имеет смысл хранить вне офиса.

7. Их много. Назову две типовые, достаточно серьезные ошибки. Первая: руководитель заставляет подчиненных заполнять формы, которые сроду не заполнял сам. И вторая: переусложнение отчетных форм. Нужно уметь разработать отчетную форму, а потом максимально упростить ее.

***

Комментарий эксперта

Вероника МАТВЕЕВА, директор департамента информации и общественных связей ЗАО "И.Л.Т.С.":

1. Этому вопросу мы придаем огромное значение. Организацию документооборота фирмы мы рассматриваем как часть информационного менеджмента. Рационально выстроенный документооборот не только ускоряет прохождение документов, но и дисциплинирует сотрудников, а также прививает корпоративную культуру работы с документированной информацией. Не случайно поэтому одним из международных стандартов, который используется в первую очередь при разработке системы управления качеством в организации, является стандарт ISO 15489-2001, Information and documentation - Records management ("Информация и документация - Управление документами").

Что касается вновь пришедших сотрудников, то правила в части работы с документами, принятые на фирме, в какой-то степени даже восполняют пробелы в их образовании в этой области. В последнее время во многих вузах читаются дисциплины, связанные с делопроизводством. Однако проблема в том, что уровень подготовки многих преподавателей, равно как и разрабатываемых ими учебно-методических пособий, не отвечает современным требованиям. На мой взгляд, происходит это потому, что далеко не у всех лекторов-преподавателей есть базовое образование в области документоведения. Говорю так, поскольку имею не только практический опыт работы в данной сфере, но и 15-летний опыт преподавания этой дисциплины в Российской таможенной академии.

2. Отчасти я уже ответила на этот вопрос. Могу только добавить, что документооборот как в зеркале отражает принятую в организации систему управления. Как организованы бизнес-процессы, распределены обязанности между сотрудниками, таков и документооборот. Но вместе с тем надо помнить, что, если нас что-то не устраивает в документационном или информационном обеспечении и мы хотим что-то изменить в лучшую сторону, мы непременно затронем процессы управления и также внесем в них коррективы. Это две стороны одной медали. К сожалению, об этом часто забывают и недооценивают роль и значение организации депо-производства, считая, что такими вопросами могут заниматься сотрудники, не имеющие специальной подготовки.

3. Несомненно, используем. Зачем отказываться от положительного опыта, накопленного десятилетиями? Тем более что разработчики стандартов периодически вносят в них коррективы, которые обусловлены изменениями в законодательстве и появлением новых информационных технологий, тенденций в области документоведения, стремятся гармонизировать национальные стандарты с международными.

4. Значительную, но при одном условии: если мы автоматизируем делопроизводство только после наведения порядка в своем хозяйстве. Можно перефразировать слова Н. Виннера: автоматизируя хаос, получаем автоматизированный же хаос. Иначе деньги, вложенные в автоматизацию делопроизводства, не принесут пользы. Тем более что совершенствование делопроизводства всегда дает косвенный экономический эффект, который сложно подсчитать.

5.-6. Трудно ответить. Красивая идея, о которой мечтал еще в 60-х годах прошлого столетия наш соотечественник академик Гпушков. Это именно он ввел понятие "безбумажные технологии". Пока такого не происходит по разным причинам. Имеется много факторов, влияющих на процесс перехода на безбумажные технологии. Я отметила бы в первую очередь экономический: денежные вложения не всегда сопоставимы с полученным результатом. К тому же, если организация развивается, всегда появляются, а значит, и расширяются информационные связи. На первых порах они не упорядочены. Документооборот имеет свойство зарождаться бумажным. Черед автоматизации наступает позже. Наверное, все-таки будет смешанный вариант, только пропорции разные.

7. Исходя из своего 35-летнего опыта практической работы, могу сказать, что все ошибки в области организации делопроизводства происходят прежде всего из-за недопонимания (или незнания) руководством его роли в управлении. Делопроизводство представляется чем-то оторванным от процессов управления, не требующим специальных знаний. Часто такую работу поручают не специалистам, но при этом требуют качества. В итоге вместо рационального делопроизводства, облегчающего деятельность персонала, получаем бюрократию в плохом понимании этого слова.