Распечатать

CIO № 12, 2005

Практические слагаемые успешного внедрения OSS

20 декабря 2005

CIO № 12, 2005

Практические слагаемые успешного внедрения OSS

CIO Практические слогаемые внедрения OSSСегодня к системам управления информационной инфраструктурой — OSS (Operation Support Systems) проявляют повышенный интерес как операторы связи, так и корпоративные клиенты (компании крупного и среднего бизнеса), что обусловлено взрослением отрасли связи и необходимостью решения конкретных бизнес-задач. Если для операторов связи критичным является повышение качества обслуживания собственных клиентов и вывод на рынок новых услуг связи, то корпоративные заказчики стремятся повысить отдачу на инвестиции в информационные системы и технологии, поднять контроль над инфраструктурой на более высокий качественный уровень и сократить простои, связанные с производительностью используемых информационных систем.

Различие задач управления информационной инфраструктурой объясняет разницу в подходах операторов связи и корпоративных заказчиков к решению этой проблемы. Для операторов связи информационные системы являются не только средством производства, но и конкурентным преимуществом, поэтому компании этого рыночного сегмента стремятся поддерживать высокий технологический уровень собственных систем и обеспечивать их бесперебойную работу.

Подход корпоративных заказчиков к использованию информационных технологий обусловлен тем, что инвестиции в информационные технологии и системы трактуются, прежде всего, как инструмент поддержания работоспособности компании и ее подразделений на требуемом уровне. При этом подходе основным критерием оценки необходимости использования информационных технологий является возврат на вложенные инвестиции, то есть измеряемая в эквиваленте роста прибыли польза от внедрения. Для систем управления информационной инфраструктурой отдачу на использование технологий рассчитать затруднительно, но при тщательной проработке вопроса вместе с системным интегратором — исполнителем проекта клиент оценивает для себя критичность OSS и может сделать взвешенный выбор в пользу внедрения комплексной OSS или отдельных ее компонент.Андрей Флейта

После того как клиент решил внедрять OSS, первоочередной задачей интегратора становится установление специализированных потребностей заказчика. Для этого системному интегратору и клиенту предстоит определить общую терминологию задач проекта, иначе впоследствии ни заказчик, ни исполнитель не придут к формальному итогу. По нашему опыту, важно предложить клиенту ввести в проектную команду нового человека, в обязанности которого входит присутствие на обсуждении требований к будущей системе и помощь в унификации терминов для каждой из сторон.

В ряде случаев от системного интегратора требуется самое непосредственное участие в формировании требований заказчика к будущей OSS. Клиентам следует обращаться к системному интегратору с просьбой о демонстрации аналогичных решений или инициировать пилотные проекты, созданные в лаборатории системного интегратора либо на части реальной собственной инфраструктуры заказчика. Такой подход позволяет моделировать системы любой сложности и еще на этапе проектирования прогнозировать и устранять возможные проблемы как в совместимости оборудования, так и с точки зрения применения для бизнеса. Более того, возможность предварительного конфигурирования позволяет улучшить параметры технического решения в соответствии с индивидуальными требованиями клиентов и в ряде случаев оптимизировать бюджет проекта.

Следующий этап проекта связан с разработкой архитектуры решения и выбором продуктов для оптимального решения поставленных задач. Критическим фактором успеха проекта может стать качество информационной поддержки, которую заказчик системы оказывает исполнителю: чем полнее и точнее клиент сформулирует свои требования и пожелания к будущей системе, тем качественней, тщательней и быстрей исполнитель отберет информационные продукты для решения и разработки архитектуры системы.

В процессе анализа требований интегратор также может рекомендовать заказчику конкретные продукты, апробированные успешной практикой их использования для решения аналогичных задач у других компаний. Универсальных средств, конечно, не существует, но у мультивендорного системного интегратора, обладающего, к тому же, технологической и бизнес-экспертизой, всегда есть несколько решений, которые могут использоваться с высокой эффективностью и прогнозируемой отдачей и которые он может порекомендовать клиенту, исходя из его интересов. Именно поэтому в продуктовую линейку большинства системных интеграторов входят только лучшие в своих категориях продукты признанных компаний на рынке OSS: Hewlett-Packard, MetaSolv, Packet Design, Dorado, Micromuse и InfoVista.

Каждый из этих продуктов ориентирован на определенный круг задач (например, управление маршрутизацией в IP-сетях, управление приложениями, агрегирование информации о состоянии сети, создание единого центра управления и др.), а все они дополняют друг друга в составе решения, создаваемого системным интегратором. Подробнее мы остановимся на Micromuse и InfoVista, чтобы на их примере показать технологические преимущества подобных систем.

Системы серии Netcool фирмы Micromuse применяются операторами связи и крупными корпоративными заказчиками для решения задач сбора и обработки событий. Во-первых, эти системы обладают прекрасной масштабируемостью, что позволяет строить как небольшие решения, так и отказоустойчивые распределенные комплексы. Во-вторых, системы поддерживают широкий спектр оборудования: серверы, прикладные системы, маршрутизаторы, коммутаторы, телефонные станции, транспортные системы SDH и DWDM, источники бесперебойного питания, кондиционеры и многое другое. Важно, что те устройства, которые пока не попали в обширный список поддерживаемого Micromuse оборудования, также могут быть интегрированы с общей системой за счет минимальной доработки модулей, поставляемых с нею. Третьим преимуществом системы с точки зрения успешной реализации проекта по построению OSS является возможность гибкой настройки способов представления данных, что позволяет адаптировать информацию для каждого пользователя и обеспечить, таким образом, максимальную эффективность их работы.

Помимо этого, в Netcool фирмы Micromuse реализованы механизмы интеллектуальной обработки событий, включая средства удаления дублей, поиска соответствия, обогащения событий дополнительной информацией, как путем сбора новых данных с инфраструктуры, так и с использованием внешних баз данных, определения первичной причины неисправности, контроля выполнения сервисных соглашений и т. д. Кроме того, архитектура системы позволяет добавлять новые механизмы без модификации основной системы и разрабатывать собственные средства обработки, хотя в большинстве проектов это обычно не требуется.

Система управления производительностью и контроля уровня сервисных соглашений производства компании InfoVista также хорошо зарекомендовала себя в ряде проектов для операторов связи и корпоративных заказчиков. Система поддерживает оборудование различных производителей; готовые отчеты и метрики для разных типов технологий и оборудования сгруппированы в постоянно обновляющиеся и дополняемые наборы. InfoVista поддерживает много способов отображения информации о нагрузке на различные элементы инфраструктуры и прекрасно интегрируется с другими системами, в том числе и с Micromuse Netcool, что позволяет строить системы управления любой сложности и отображать информацию с необходимым уровнем детализации для пользователей, обладающих различными правами доступа.

Вышеприведенные примеры доказывают, что системы OSS — это всегда комплекс продуктов, многие из которых настраиваются в соответствии с требованиями конкретного заказчика. Однако OSS, которая образуется в результате внедрения, — это не разрозненный набор деталей, а стройное интегрированное решение, что достигается только за счет привлечения к проекту квалифицированного системного интегратора, который обладает проектной командой, сертифицированными инженерами и при необходимости может быстро мобилизовать все необходимые ресурсы. На этапе настройки отдельных подсистем и их интеграции квалифицированный интегратор обязательно задействует специалистов заказчика, чтобы оптимизировать процесс внедрения и передать специалистам клиента дополнительные знания о системах и их взаимодействии. Такой подход согласуется с популярной сегодня концепцией value-added services — VAS (услуги с добавленной стоимостью) и помогает специалистам компании-заказчика быстрее адаптироваться к процессу эксплуатации будущей OSS. По нашему опыту, инженерам клиента очень важно пройти хорошее обучение работе с продуктами и системами до начала внедрения. Именно при таком подходе специалисты клиента не только лучше понимают происходящие процессы и вносят свой вклад в разработку будущей системы, но и получают неоценимые практические знания, взаимодействуя с экспертами интегратора. Как следствие, специалисты заказчика смогут эффективно использовать интегрированную OSS и самостоятельно консультировать ее новых пользователей, что также даст возможность сократить временные и денежные затраты компании.

Одним из важнейших этапов внедрения OSS является этап опытной эксплуатации, перед которым проходит обучение пользователей принципам и основным функциям работы: например, пользователи генерируют запросы по улучшению работы системы и наращиванию ее функциональности. Системный интегратор должен понимать, что даже те требования клиента, которые на первый взгляд могут показаться необычными, в конечном итоге способствуют упрощению работы с системой. На данном этапе формируется доверие и лояльность пользователей к новой системе, что, безусловно, потребует особого подхода заказчика. Приказ о необходимости работы только в новой системе, исходящий от руководства клиента, или же типовая презентация исполнителя о преимуществах использования OSS не подготовят пользователей к новым изменениям и не завоюют их доверия и лояльности. Для того чтобы пользователи могли перейти на новую систему, OSS должна содержать все используемые в имеющихся продуктах функции, обладать дополнительными возможностями и реально упрощать решение ежедневных задач, стоящих перед специалистами заказчика.

В процессе внедрения пользователи, которые еще не знакомы со всеми возможностями системы, постепенно начинают осваивать предоставляемые им средства управления. Именно на этом этапе системный интегратор обязан обеспечить необходимую консультационную поддержку и доработать систему, если это потребуется. Все решения нашей компании в области OSS сопровождаются, как минимум, одним годом консультационного и технического обслуживания: такая практика зарекомендовала себя как наиболее эффективная и позволяет ликвидировать любые, в том числе незначительные «узкие места» внедренного решения с наименьшими для клиента затратами. Кроме того, продолжительная поддержка системного интегратора позволяет адаптировать внедренную систему к изменяющимся бизнес-задачам с минимальным отвлечением персонала заказчика.

Развитие OSS во многом обуславливается динамикой бизнеса клиента и происходит спиралеобразно. Поэтому за этапом внедрения обычно следует этап анализа полученного результата и проверка необходимости дальнейшего развития системы, в том числе внедрение новых компонент в готовую OSS. В ряде случаев развитие и доработка не обязательно следуют за внедрением, так как при достаточно стабильной инфраструктуре готовая система еще долгие годы будет эффективно выполнять поставленные задачи.

Если клиенту требуется сложное, многокомпонентное решение, то крайне желательно разбить внедрение на ряд этапов, при этом деление может проводиться по различным принципам: во-первых, можно отдельно внедрять различные технологические компоненты решения (например систему управления сбоями, систему контроля производительности, систему инвентаризации и т. д.). Также можно разделить внедрение каждой компоненты на несколько фаз и постепенно наращивать функциональность или осуществлять управление отдельными региональными фрагментами. При этом подходе клиенты могут начать работать с системой практически сразу, получать и незамедлительно использовать знания на практике, в ежедневной работе с системой, развивать с ее помощью новые услуги и получать прогнозируемую отдачу на вложенные в проект инвестиции уже на самых ранних этапах внедрения.

Критериями успешности проекта являются, в том числе, и достаточно трудно определяемые параметры, такие, как улучшение управляемости сети или инфраструктуры, эффект от экономии технологических и людских ресурсов. При этом результаты появляются далеко не сразу, и это зависит от многих причин. Приведем только несколько факторов, на которые необходимо обратить внимание:

Согласованность работы специалистов предприятия-клиента и компании, которая занимается внедрением OSS.

Только совместная работа специалистов, имеющих значительный опыт внедрения и высокий уровень технологической экспертизы, и сотрудников организации-заказчика, изнутри понимающих задачи своей компании, может дать наиболее эффективный результат.

Опыт работы поставщика решений.

Опыт внедрения OSS позволяет поставщику предвидеть риски, которые могут возникнуть в проекте, и упредить их еще на переговорной стадии.

Участие во внедрении OSS специалистов заказчика.

Успех определяется не тем, как быстро и «правильно» будет проведено внедрение, а тем отношением, с которым встречается такое внедрение. Именно тогда система работает наиболее эффективно, когда в ее внедрении активно участвуют будущие потребители.

Преодоление конфликта интересов внутри организации при внедрении системы.

Необходимо понимать, что существенная переделка принципов и инструментов работы всегда затрагивает интересы работающих в организации людей. Причем, в первую очередь, сотрудников, которые могут противиться изменению привычной среды работы и необходимости учиться.

В заключение отмечу, что, несмотря на различие подходов к выбору OSS, для всех участников процесса существует единое и критическое для успешного внедрения правило: OSS разрабатывается для индивидуального использования клиентом и должна отражать регламентируемые у клиента процессы и правила. Для такого подхода, прежде всего, необходимы обязательная технологическая и бизнес-экспертиза исполнителя, а также тесное взаимодействие системного интегратора и заказчика на всех этапах проекта.

Андрей Флейта, заместитель технического директора "Энвижн Груп"