Распечатать

CIO № 1, 2006

Влияние OSS на бизнес-процессы операторов связи

23 января 2006

CIO № 1, 2006

Влияние OSS на бизнес-процессы операторов связи

Основной функцией операторов связи как сервисных организаций является предоставление услуг. В недавнем прошлом это были исключительно традиционные услуги связи, но со временем операторы стали понимать, что, помимо этого, есть достаточно большой рынок сопутствующих сервисов, которые заказчики могут и, более того, рады будут получить. К таким сервисам можно отнести и поставку необходимого для сопряжения сетей оборудования, и управление сетями заказчиков (можно назвать это предоставлением услуг связи до рабочих мест), и размещение серверов заказчика в центрах обработки данных операторов, и многое-многое другое.

Довольно сложно организовать эффективную службу, обеспечивающую функционирование сети и взаимодействие с заказчиками.Возникает совершенно новая бизнес-модель, основанная на предоставлении качественных услуг, в первую очередь, для широких кругов населения и значительно более широкого круга предприятий. Кроме того, перенос акцента с технологических задач на проблемы бизнеса означает даже некоторую смену мировоззрения, когда принципы оказания услуг, их качества, вопросы обслуживания клиентов выходят на передний план.

Очевидно, что для того чтобы предоставлять все эти услуги, как традиционные, так и новые, необходима инфраструктура, способная обеспечить соответствующие сервисы, но помимо этого, необходимы установившиеся процессы, которые сегодня являются одним из основных активов компании. Новый подход предполагает, что производственная деятельность оператора опирается на соответствующим образом выстроенную организационную структуру, которая работает в рамках описанных процессов и использует для управления сетью специализированные OSS-приложения (Operations Support Systems). При этом управление сетевыми ресурсами ведется на уровне услуг и включает в себя буквально все — от разработки и предоставления услуг до их обслуживания, поддержки и учета дохода от их предоставления.

В настоящий момент не так сложно построить сеть, способную предоставить практически любые услуги и их комбинации, причем строительство «с нуля» существенно проще, чем развитие, обремененное еще необходимостью сохранить предшествовавшие инвестиции. Намного сложнее организовать эффективную службу, обеспечивающую функционирование сети и взаимодействие с заказчиками. Отметим, что именно процессы и талантливые технические специалисты являются в настоящее время наиболее ценными активами операторов.

Можно возразить, что существует TeleManagement Forum (TMF), который разрабатывает не только эталонную структуру систем, поддерживающих информационные инфраструктуры, но и моделирует процессы управления. Следовательно, процессы уже описаны, и все, что остается — это внедрить их и стать одним из передовых операторов связи.

Все это, конечно же, так, и спецификация enhanced Telecom Operations Map (eTOM), разработанная и совершенствуемая TMF, описывает весь спектр бизнес-процессов телекоммуникационной индустрии. Эта спецификация является наиболее распространенным и используемым стандартом в отрасли и описывает все ключевые элементы инфраструктуры и их взаимодействие, формулирует общую для операторов терминологию. Значимость этой разработке придает и тот факт, что она стандартизуется как рекомендация М.3050 ITU-T.

Но при этом eTOM содержит высокоуровневое описание процессов, которое требует адаптации к реальным подходам, используемым конкретным оператором. Ведь, в сущности, все операторы уникальны, строили свои сети и бизнес в разных условиях и на базе различной технологической идеологии, а умение и способность оптимизировать свою деятельность и отличает их друг от друга.

Может возникнуть вопрос: а зачем же тогда эти процессы формализовывались и описывались, если они, в любом случае, требуют доработки и адаптации? Ведь инициаторами разработки модели взаимодействия были и производители систем, входящих в OSS, и операторы связи, уже столкнувшиеся с проблемами интеграции и доработки решений различных производителей при создании полноценной системы поддержки операций.

Целью создания TMF были разработка стратегических направлений и практических шагов, призванных облегчить создание и внедрение систем, поддерживающих и управляющих функционированием телекоммуникационных и информационных систем. Форум координирует стратегическую направленность, пути развития и практические решения насущных проблем современных телекоммуникаций. Членство в TeleManagement Forum, по сути, является необходимым требованием для компаний, работающих в отрасли OSS/BSS. Для сервис-провайдеров же форум дает возможность формировать модель систем операционной поддержки и более широко видеть спектр возможных сервисов и приложений.

Производственная деятельность оператора опирается на соответствующим образом выстроенную организационную структуру.В результате деятельности форума возникла модель NGOSS (Next Generation OSS), описывающая структуру и задачи системы поддержки операций, методологию ее оценки и внедрения. Архитектура NGOSS фокусируется на нескольких аспектах, включая создание независимых от технологий моделей систем, перед тем как перейти к работам над собственно технологией, а также создание общей структуры информационных сервисов.

NGOSS, будучи технологически нейтральной, создает функциональные элементы, являющиеся основой для анализа, разработки, построения и развертывания открытых распределенных информационных решений. Использование архитектуры NGOSS позволяет отойти от традиционных представлений систем на уровне интерфейсов и сформулировать более актуальное представление, характеризующееся видением на всех уровнях и связностью с другими элементами системы.

Частью данной модели стало описание процессов, протекающих при управлении информационной инфраструктурой, которые и были отражены в спецификации eTOM. При разработке моделей и интерфейсов участники TMF старались создать такие условия, при которых можно было сделать отдельные компоненты OSS, не тратя длительного времени на разработку и стандартизацию модулей взаимодействия с другими системами, применяемыми в OSS.

Вообще, eTOM предоставляет «карту бизнеса» для NGOSS и является основной движущей силой продвижения бизнес-процессов от формы представления до формы реализации и внедрения. eTOM описывает все процессы предприятия-оператора и анализирует их на различных уровнях детализации, в соответствии с их важностью для бизнеса. Для таких предприятий eTOM важна как основная схема создания процессов, а для разработчиков программного обеспечения eTOM выделяет точки соприкосновения их решений с потребностями заказчика и формулирует набор функций, входных и выходных данных, посредством которых происходит взаимодействие.

Четкое разделение задач между компонентами и наличие описанных интерфейсов уже принесло свои плоды, и множество молодых компаний-разработчиков вышло на рынок, поделенный некогда несколькими компаниями и больше похожий на рынок заказного ПО.
Отметим при этом, что, несмотря на старания стандартизирующих органов, операторы связи различаются и стремятся, каждый по-своему, оптимизировать внутренние процессы. Как следствие, OSS-система должна обладать возможностями настройки и адаптации к процессам компании-оператора, хотя бы потому, что процессы никогда не бывают статичными и меняются во времени.

Как и при любой другой автоматизации, необходимо четко определить главенство принципов работы оператора и функционирующих процессов над создаваемой OSS. Средство не должно диктовать условия объекту автоматизации. Соответственно, OSS призвана поддерживать и облегчать уже установившиеся процессы, а не навязывать новые.

Отметим, что при внедрении OSS достаточно часто приходится подстраивать процессы и структуру компании. Причина этого тривиальна: до момента автоматизации многие компании не уделяют должного внимания формализации той части своей деятельности, которая связана с ИТ. К сожалению, невозможно автоматизировать неописанный процесс, а в процессе описания возникает желание оптимизировать то, что удалось описать, раз уж началась такая «заварушка». Следствием этого становятся большие или малые изменения в деятельности компании, которые можно связать с процессом внедрения OSS.

Нам известно два варианта поведения компаний в таких ситуациях. Одни никак не меняют процесс внедрения, осознав необходимость описания (а иногда и организации) процесса. В этом случае одним из первых этапов внедрения каких-то компонент OSS является описание связанных с ними процессов и регламентов. Как правило, так поступают корпоративные заказчики, для которых ИТ — это обеспечивающая система, не очень значимая для основной деятельности. Операторы связи, для которых OSS — одно из средств производства, стараются предварить процесс ее внедрения формализацией и оптимизацией процессов. Несколько последних примеров, с которыми нам пришлось столкнуться, позволяют говорить о такой тенденции, что очень отрадно.

В идеальном случае компания уже обладает описанными и оптимизированными процессами, которые лишь необходимо автоматизировать. Наличие исходных данных существенно упрощает процесс разработки системы и определения приоритетов для решения тех или иных задач и, как следствие, ускоряет процесс и практически гарантирует положительный результат.

Причинами большинства неудачных проектов внедрения OSS являлись именно организационные сложности. Необходимо понимать, что существенная переделка принципов и инструментов работы на предприятии либо даже просто формализация бизнес-процессов всегда затрагивает интересы работающих там людей. Причем как рядовых сотрудников, которые часто противятся изменениям и необходимости чему-то учиться, так и руководителей, поскольку возникает некий передел функционала, а иногда и ответственности. Кроме того, очень важно добиться согласованности работы специалистов предприятия и специалистов компании, которая занимается внедрением OSS. Только совместная работа специалистов, имеющих значительный опыт внедрения, и работников организации-заказчика, изнутри понимающих инфраструктуру и бизнес-процессы своей компании, может дать наиболее эффективный результат.

Важен также опыт работы поставщика решений, позволяющий ему предвидеть риски, которые могут возникнуть в проекте, и упредить их еще на переговорной стадии.

К сожалению, изменить правила поведения бывает очень сложно, а без политической воли часто и невозможно, особенно, если они складывались годами и давно всеми изучены. Однако стремительное развитие отрасли связи и всего рынка информационных технологий заставляет меняться всю нашу жизнь, соответственно, рынок заставляет совершенствоваться и всех его участников.
Отметим напоследок, что, в сущности, OSS сегодня становятся одним из ключевых элементов обеспечения непрерывности бизнеса операторов связи и, в первую очередь, обеспечения непрерывности предоставления сервиса абонентам. Автоматизация управления современными, состоящими из большого числа элементов сетями дает возможность операторам сконцентрироваться на действительно важных событиях за счет резкого сокращения объема поступающей информации, тем самым упрощая общую структуру системы поддержки бизнеса.

Андрей Флейта, заместитель технического директора "Энвижн Груп"