Распечатать

Cnews - Интеллектуальный капитал: приказано сохранить

Дарья Суслова, руководитель направления поисково-аналитических систем технологического отдела "Энвижн Груп"

16 марта 2009

Интеллектуальный капитал: приказано сохранить
Любой кризис рано или поздно заканчивается. Оптимизируя расходы, надо постараться сохранить один из ключевых ресурсов бизнеса — интеллектуальный капитал, который зачастую в первую очередь попадает под сокращение.
 
Высокие темпы роста, к которым мы привыкли в последние годы, способствовали тому, что внедрение информационных технологий часто происходило стихийным образом. Компании проводили рискованные и дорогостоящие эксперименты, вместо того, чтобы разработать и планомерно реализовывать адекватную бизнесу стратегию развития ИТ-инфраструктуры. В результате такой политики многие обзавелись «зоопарком» систем, содержание которого было обременительно и раньше, а в наступившие непростые времена становится настоящим бедствием. В таких условиях период рецессии можно считать этапом оздоровления рынка, избалованного сверхвысокими темпами роста. Для кого-то кризис — серьезная проверка на прочность, а для кого-то — новый шанс роста и развития: ведь любые потрясения ведут к переделу рынка, а значит и доходов.
 
Не впасть в крайность
 
В настоящее время происходит адаптация бизнеса к новым экономическим реалиям, которая выражается в стремлении компаний максимально снизить издержки: они реструктуризируют бизнес, закрывают проекты, увольняют персонал. Однако, беспокоясь о финансах, нельзя забывать о важнейшем ресурсе бизнеса — интеллектуальном капитале (ИК), который в первую очередь страдает при сокращении бюджетов. Под ИК подразумеваются знания, навыки и производственный опыт конкретных людей, нематериальные активы, включающие патенты, базы данных, программное обеспечение, товарные знаки и др. Его роль нельзя недооценивать, ведь последние несколько десятилетий разрыв между стоимостью предприятий, зафиксированной в балансовых отчетах, и их рыночной ценой достиг такой величины, что необходимо признать — фактической основой рыночной оценки компаний являются не только материальные активы, но и в значительной степени позиции компании на рынке. Именно эту неучтенную стоимость и относят на счет интеллектуального капитала.
 
Выделяют три основных вида ИК. Человеческий — все те знания, опыт, навыки и связи, которыми обладают сотрудники компании. Структурный: патенты, копирайты, торговые марки, производственные секреты — все, что, как правило, составляет коммерческую тайну. Суть этого вида капитала обычно отражают соглашения о неразглашении. Наконец, рыночный — довольные клиенты, надежные партнеры, отзывы в прессе, истории успеха, общественное мнение о компании, сильный бренд.
 
Становится понятно, как легко переусердствовать, «сбрасывая балласт»: ведь увольнение сотрудников ведет к потере экспертизы, сокращение бюджета на развитие специализированных ИТ-решений означает ослабление контроля над данными, а экономия на рекламе может снизить количество потенциальных клиентов. Конечно, сокращение издержек необходимо, но оно должно быть тщательно продуманно.
 
Инструменты работы с информацией
 
Предполагается, что львиная доля знаний, необходимая для эффективного функционирования компании, находится в ней самой, правда, в разрозненном виде – в базах данных, на корпоративных порталах, в почтовой переписке, в головах сотрудников, наконец. Как заставить всю эту массу неструктурированных или слабоструктурированных данных работать на благо бизнеса? Ясно, что при неконтролируемом процессе накопления информации растет и количество проблем, связанных с ее применением. Поэтому, чтобы увидеть новые возможности там, где другие видят лишь проблемы, необходимы специализированные инструменты анализа и прогнозирования: решения, предназначенные для управления информацией, как внутрикорпоративной, так и внешней.
 
Что касается внутрикорпоративных данных, то здесь абсолютно незаменимыми являются решения класса Business Intelligence (BI) и корпоративного полнотекстового поиска: именно они позволяют оценить эффективность существующих бизнес-процессов, выявить слабые места, консолидировать данные из различных источников и оперативно предоставить руководителю информацию, необходимую для принятия решения. В свою очередь, поиск обеспечивает единую точку доступа к неструктурированной информации, хранящейся в различных источниках данных: договорам, деловой переписке, отчетам. Именно такие решения становятся жизненно необходимыми в период реструктуризации и реинжиниринга бизнес-процессов, о чем свидетельствует тот факт, что их продажи не только не упали, но даже несколько выросли.
 
Нельзя забывать и о внешней информации: часто новости о конкурентах и партнерах могут оказать определяющее влияние на принятие стратегического решения. Эффективным оружием ведения информационных войн являются прежде всего системы автоматического мониторинга открытых источников, желательно, интегрированные с системами извлечения знаний. Автоматическое выделение фактов или как минимум ключевых объектов предметной области, таких как названия компаний, даты,  географические наименования, а так же имена собственные, является существенным подспорьем при анализе больших объемов данных.
 
Стоит отметить, что процессы сбора и хранения данных также могут быть построены как эффективно, так и неэффективно.
 
Сбор. Часто исследования, направленные на управление знаниями, концентрируются на комплексе организационных мер, нацеленных на извлечение знаний сотрудников. Однако в большинстве компаний множество сведений уже содержится в электронном виде: различные корпоративные системы хранят большую часть параметров бизнес-процессов. В соответствии с приведенной выше классификацией интеллектуального капитала, очевидно, что такими ресурсами для внутреннего ИК являются корпоративный портал, разнообразные блоги и википедии, которые часто становятся единственным хранилищем экспертизы сотрудников, системы документооборота, класса ECM, почтовые системы и т.д. Для структурного ИК это файловые хранилища, ERP-системы. Для внешнего ИК — корпоративный портал, CRM-системы.
 
В последнее время на смену специализированным решениям по управлению знаниями все чаще приходят корпоративные wiki-порталы и блоги, интегрированные с мощным поисковым движком, позволяющим не только выполнять полнотекстовый поиск, но и выделять в тексте ключевые объекты предметной области и взаимосвязи между ними.
 
Хранение. Однако практически везде информация представлена в «сыром» виде, непригодном для анализа. Объемы данных могут быть весьма впечатляющими, учитывая, что насколько подешевело дисковое пространство. С одной стороны, это позитивный фактор — можно хранить архивы за много лет. Однако многие компании «ленятся» структурировать информационные массивы, делать их более пригодными для использования. Например, как по нескольким терабайтам почтовой базы восстановить историю взаимоотношений с конкретным клиентом? Если для хранения информации используется специализированное хранилище, где разнородные данные представлены в едином формате, ясно, что они нуждаются в очистке и верификации. Например, если хранилище содержит данные о клиентах из нескольких информационных источников, то возникает задача унификации записей, относящихся к одному объекту, удаления дубликатов, верификации сомнительных и исправления некорректных записей. Для хранения данных существуют специализированные решения (например, класса DW — Data Warehouse), однако нельзя забывать и про инструменты очистки информации. Также необходимо обеспечить безопасность данных, которая основывается на двух основных принципах: защита информации от выхода из строя носителя и ограничение доступа.
 
Использование. Основным фактором, определяющим хранение информации, является дальнейшее ее использование для принятия решений, управления инновациями, изменениями. Таким образом один из ключевых вопросов — представление значительных объемов информации в удобном для восприятия, сжатом, агрегированном виде. Это могут быть отчеты, таблицы, графики, рефераты, дайджесты. Именно для решения таких задач и служат системы BI и системы корпоративного поиска.
 
Как оценить эффективность?
 
При управлении интеллектуальным капиталом всех руководителей волнует один вопрос: как оценить экономический эффект от внедрения решений? Ведь вкладывать приходится реальные средства, а «дивиденды» не всегда видны сразу. Для того чтобы оценить эффективность инвестиций, стоит начать с оценки предполагаемых доходов и затрат. Прежде всего, необходимо уточнить, что имеется в виду под выгодой. В контексте бизнеса, как правило, подразумевается следующий набор понятий: прибыль, рост рыночной стоимости компании, рост конкурентоспособности, способность динамично реагировать на изменения рынка, инновационные результаты.
 
Интеллектуальный капитал влияет на все эти показатели, однако оценить степень влияния — нетривиальная задача. Причина проста: неоднозначна связь ИК с прибылью. Ценность знаний определяется тем, как они используются в бизнес-процессах компании. Соответственно, выгода от внедрения решений по управлению интеллектуальным капиталом будет проявляться в повышении эффективности бизнес-процессов, в которых этот капитал используется. 
 
Способы влияния интеллектуального капитала на бизнес
 
Повышение доходов
Снижение расходов
Выпуск новых товаров (в том числе интеллектуальных)
Увеличение объемов продаж
Совершенствование каналов сбыта
Снижение расходов на управление
Оптимизация операционных и бизнес-процессов (расхода человеческих и организационных ресурсов)
Снижение количества необоснованных решений
Источник: "Энвижн Груп", 2009
 
Если говорить о другом популярном методе оценки окупаемости вложений (Return on Investment, ROI), то необходимо уточнить, что же все-таки является конечной целью внедрения ИТ-решения. Как правило, внедрение информационной системы имеет вполне осязаемую цель: инициируемые ею процессы. Существуют общепринятые методы расчета окупаемости вложений и принятия решений об инвестициях. Это чистая приведенная стоимость (Net Present Value, NRP): текущая цена будущих денежных поступлений за вычетом текущей стоимости издержек. Внутренняя норма прибыли (Internal Rate of Returns, IRR): метод оценки нормы прибыли, полученной от исходных вложений (стоимости проекта) с учетом последующих денежных поступлений. Этот показатель полезно использовать при сравнении проектов. Третий метод — период окупаемости капитала (Payback Period): время, в течение которого окупаются исходные вложения. Это самый простой метод расчета ROI, однако он всего лишь определяет точку безубыточности, а не максимальную прибыль от вложений.
 
Результаты влияния интеллектуального капитала на бизнес
 
Явные выгоды
Неявные выгоды
Повышение производительности
Повышение эффективности бизнес-процессов
Снижение затрат на обучение персонала
Повышение качества работы
Повышение точности оценок
Более точное соблюдение сроков
Увеличение количества патентов
Увеличение количества публикаций
Рост процента продаж, основанных на новых знаниях
Увеличение количества новых работников
Увеличение лояльности клиентов
Повышение удовлетворенности персонала
Повышение уровня сервиса
Повышение осведомленности руководства
Принятие более обоснованных решений
Снижение рисков
Следование стандартам
Повышение гибкости
Совместное и повторное использование накопленного опыта
 
 
Источник: "Энвижн Груп", 2009
 
Каким же образом интеллектуальный капитал может выражаться в прибыли? ИК способен оказывать влияние двумя основными способами: через рост доходов и через снижение издержек.
 
Так как влияние интеллектуального капитала на бизнес проявляется через тонкие взаимосвязи, помимо явных выгод, поддающихся измерению, можно выделить и ряд неявных показателей.
 
Европейский стандарт и популярные методики
 
Обзор популярных методик можно найти в европейском стандарте по оценке эффективности внедрения решений по управлению знаниями: European Guide to Good Practice in Knowledge Management — Part 4: Guidelines for Measuring KM (CEN Workshop Agreement. CWA14924-4, 2004). В руководстве приводится примерный перечень типичных показателей для измерения успешности проекта. Например: время создания нового знания; распространение и использование передовых практик; число экспертов, работающих с компанией; количество повторяющихся жалоб; соотношение числа внедренных новых идей к предложенным новым идеям; процент увеличения продаж на основе нового знания.
 
Кроме показателей, руководство содержит также обзор методологий. Самая известная –навигатор «Скандия». Он представляет собой набор параметров, основанных на ключевых аспектах деятельности компании или фокусных зонах. Они описывают различные процессы создания ценностей.
 
Фокусные зоны для описания процессов создания ценностей
 
Фокусная зона
Описание
Финансы
Фокусная зона, которая учитывает финансовые аспекты любой деятельности в компании. Именно здесь определяются основные цели и факторы успеха для остальных аспектов.
Клиенты
Эта фокусная зона служит индикатором того, насколько услуги и продукты компании соответствуют запросам клиентов. Например, какая доля продаж приходится на новые решения или насколько лояльны клиенты. Фактически, этот навигатор представляет вид на компанию снаружи.
Процессы
Отражение реальных бизнес-процессов — корректность их организации и эффективность. Какие меры предпринимаются в компании, чтобы обеспечить ее рост и стабильный уровень доходности.
Персонал
Эта фокусная зона — центральная, и именно с ней связаны основные факторы успеха процесса создания ценностей. В ней отражается формирование интеллектуального капитала компании.
Источник: "Энвижн Груп", 2009
 
Другая известная методология — подход Патона. Она концентрируется на описании «передового опыта» в качестве критерия для оценки процесса создания новых знаний. Согласно этому подходу, ценность представляют знания, которые могут быть применены повторно, а именно: общие шаблоны, базовые и прикладные исследования, практический опыт, экспертные мнения, междисциплинарные связи, оценка важности извлеченных уроков.
 
Кто получит наибольшую выгоду
 
В свою очередь, затраты на внедрение подобных решений включают в себя прежде всего две основные компоненты: стоимость ПО и работ по его внедрению. Однако не стоит забывать и о таких факторах, как стоимость владения, которая складывается из стоимости технической поддержки внедренного ПО и услуг по модернизации. Также сюда может входить цена работ по интеграции с другими системами. Кроме того, необходимо учитывать стоимость изменения бизнес-процессов и затраты на обучение сотрудников.
 
Тот факт, что методик измерения интеллектуального капитала насчитывают не один десяток, а количество показателей, которые фиксируются в этих методиках и отчетах компаний, нередко исчисляется сотнями, говорит о том, что единой, универсальной методологии не существует. Основная идея подхода к оценке эффективности решения по управлению интеллектуальным капиталом заключается в оценке эффективности бизнес-процессов, связанных с использованием ИК. Следовательно, наибольший эффект от внедрения решений по управлению интеллектуальным капиталом заметят те компании, чей доход напрямую связан с управлением информацией — работающие в сфере консалтинга, инвестиционной экспертизы, СМИ. А также все те, для кого важны следующие процессы: принятие решений, реструктуризация, управление инновациями и рисками. 
Дарья Суслова,  руководитель направления
поисково-аналитических систем технологического отдела "Энвижн Груп"