Распечатать

Передача обслуживания инфраструктуры на аутсорсинг – общая тенденция в телекоме

Connect! Мир связи, октябрь 2013

Модель отношений операторов связи и интеграторов меняется. В бизнесе последних все большее значение играют сервисные направления и консалтинг. Компания «Энвижн Груп» уже не первый год успешно предоставляет профессиональные сервисы для телекоммуникационных компаний. Об услугах, которые востребованы операторами связи, журналу рассказал президент «Энвижн Груп» Антон Сушкевич.

15 ноября 2013

Модель отношений операторов связи и интеграторов меняется. В бизнесе последних все большее значение играют сервисные направления и консалтинг. Компания «Энвижн Груп» уже не первый год успешно предоставляет профессиональные сервисы для телекоммуникационных компаний. Об услугах, которые востребованы операторами связи, журналу рассказал президент «Энвижн Груп» Антон Сушкевич.

Объединение компаний предполагает появление новых возможностей для бизнеса. Какими оказались результаты слияния «Энвижн Груп» и «Ситроникс»? Как развивается традиционно сильнейшее ваше направление «телекоммуникации»?

Слияние двух бизнесов всегда процесс непростой, а тем более, когда речь идет о компаниях, которые хоть и работают на одном рынке, но имеют принципиально различные подходы к построению бизнеса и управлению им. Однако объединение себя оправдало. В результате мы стали крупнейшим игроком на рынке системной интеграции России.

Компания «Энвижн Груп» традиционно сильна в сегменте интеллектуальных услуг, поддерживающих операторский бизнес, а в построении сетей связи мы лидируем уже не первый год. Однако и «Ситроникс» был заметным интегратором на телекоммуникационном рынке. В результате слияния нам удалось получить масштабный синергетический эффект: ключевые компетенции «Энвижн Груп» были усилены экспертизой «Ситроникса», а кроме того у нас появились дополнительные ценности для  для заказчиков-операторов. Например, в портфель «Энвижн» вошла вся  продуктовая линейка OSS/BSS-решения FORIS, собственной разработки. Это не только крупнейший в Восточной Европе биллинг, на базе которого сегодня обслуживается более 120 миллионов абонентов в России и за рубежом, это целый ряд продуктов, которые могут применяться и для поддержки бизнеса операторов связи, и в других отраслях. Мы полагаем в полной мере использовать эти возможности.

О какого рода новых проектах идет речь? Какие дополнительные компетенции появились у вас после слияния?

Компания «Энвижн Груп»  всегда оказывала услуги полного цикла: начиная от создания сетевой и информационной инфраструктуры до сложных интеллектуальных систем и консалтинга. «Ситроникс», в свою очередь, фокусировался на некоторых специализированных решениях собственной разработки и локального производства. Таким образом, каждый продукт нашел место в нашем портфеле и используется нами, наряду с предложениями зарубежных поставщиков. Уже упомянутый FORIS, который, надо сказать, уникален по своей структуре, так как был разработан специально для операторов связи, под непосредственные рыночные задачи. Спросом пользуются мобильные ЦОД «Датериум», они вполне успешно конкурируют с продукцией крупных международных вендоров. При высочайших эксплуатационных характеристиках, вплоть до условий Крайнего Севера, наши ЦОД значительно дешевле.

В результате слияния с «Ситрониксом» мы также расширили экспертизу по внедрению ИТ в нефтяных компаниях. Переосмыслив этот опыт, мы смогли его применить и на других рынках.

И, конечно, нам был полезен международный опыт «Ситроникса», продукты которого применялись, в том числе, на развитых европейских рынках. Например, FORIS использует подразделение Vodafone в Чехии. Российский рынок телекоммуникаций в своем развитии несколько отстает от европейского, поэтому отечественные операторы имеют возможность воспользоваться готовыми бизнес-кейсами и не тратить время и деньги на эксперименты с новыми услугами, перспективы которых зачастую выглядят спорными. Однако чтобы капитализировать это знание, нужны интеграторы, которые способны трезво оценить мировые тенденции и адаптировать их для российских компаний.

Согласны ли вы с мнением экспертов, которые утверждают, что традиционный интеграторский бизнес будет сходить на нет, а системные интеграторы превратятся в сервисные компании?

Такое мнение имеет право на существование, однако оно верно лишь отчасти. Его появление связано с двумя факторами: во-первых, многие заказчики обзавелись собственной сильной ИТ-экспертизой; во-вторых, решения, которые несколько лет назад были сложными в реализации, сегодня выпускаются в виде типовых стандартизованных продуктов, установка которых не требует уникальных навыков. Однако оба аргумента сложно назвать бесспорными.

Я уверен, что многие представители интеграторского бизнеса со мной согласятся, инсорсинг, использование внутренних подразделений, – тупиковый путь для компании. Помимо основного бизнеса тащить еще и технологическое подразделение, особенно на стагнирующем или сжимающемся рынке, накладно. Кроме этого, даже команды высочайших профессионалов, не имея вызовов соответствующего уровня сложности, достаточно быстро теряют в квалификации. Поэтому у интеграторов всегда будут более профессиональные эксперты, чем у компаний, для которых ИКТ - не профильный вид деятельности. Ведь для того, чтобы развивать собственный потенциал, необходимо иметь и отлаженные взаимоотношения с поставщиками, и институт наставничества, и возможность работать на проектах различной сложности в различных отраслях. Только это позволяет подходить к решению сложных задач нетривиально.  

Что до тренда на типизацию решений, то и здесь не так все просто. Это иллюзия, что можно сделать «как у всех» и при этом быть впереди. Чтобы стать лидером и опередить конкурентов, необходимо заставить работать ИТ-системы эффективно, максимально заточить их под бизнес компании. К примеру: автоматизация типового операторского процесса с помощь BPM-платформы позволяет добиться восьмикратного ускорения этого процесса. Однако реализовать это с помощью типового решения, выпустив этап бизнес-анализа, невозможно. То есть у компании в современных реалиях, конечно, есть выбор между тем, какое использовать решение - типовое или уникальное, - но определяться он будет все же отношением к бизнесу. Если бизнес построен стандартно и не требует тонкой настройки ИТ-систем, то можно применять коробочные решения. Если же клиент желает максимальной отдачи от внедренного ПО, то проанализировав все свои бизнес-процессы, он внедрит уникальный продукт, точно подогнанный под его потребности.

В то же время, стоит признать, что интеграторский бизнес, связанный с настройкой и запуском оборудования, будет постепенно сокращаться. И игрокам придется находить для себя новые ниши, новые направления, одним из которых, несомненно, станет консалтинг. Если оператор начнет привлекать вендора для определения стратегии развития, то реализовывать свою стратегию он, понятно, будет с помощью продуктов все того же вендора. Ценность интегратора в роли консультанта заключается в том, что он не аффилирован с конкретным производителем, имеет опыт работы с разными вендорами и может предложить клиенту независимое экспертное мнение. Есть много международных компаний с высочайшим уровнем экспертизы в области стратегического консалтинга, однако в России они представлены слабо, и не имеют достаточного опыта работы на отечественном рынке. Зачастую оказывается, что они не в состоянии эффективно работать в российских реалиях. Поэтому мы считаем эту нишу очень перспективной, и, полагаю, не мы одни.

Парадигма «концентрируйся на ключевых бизнес-процессах, а непрофильные отдай профессионалам» постепенно принимается российскими компаниями. Модель аутсорсинга становится все более популярной. Как обстоит с этим дело в операторском сегменте?

В мире, которым правят экономисты, аутсорсинг воспринимается как серьезный инструмент оптимизации CAPEX и OPEX – введение модели аутсорсинга способно существенно улучшить финансовые показатели компании. В любом случае аутсорсинг – это тенденция. Этот рынок только начал формироваться, однако уже проявились нюансы. Так, операторы, прибегавшие к аутсорсингу обслуживания сетей, долгое время доверяли свою инфраструктуру только иностранным производителям. «Энвижн Груп» стала первой компанией, которая получила на аутсорсинг крупный проект. Нам пришлось приложить немало усилий, чтобы убедить топ-менеджмент нашего заказчика, компании «ВымпелКом» в том, что российский интегратор может оказывать такие услуги не хуже и даже лучше, чем зарубежные производители. Почему? Прежде всего, в силу уже упомянутой неаффилированности, умению работать с решениями различных вендоров. В отличии от западных компаний, мы хорошо знаем российскую специфику, в том числе и особенности отечественного менталитета. И главное, у нас есть разветвленная филиальная сеть по всей России, это позволяет нам намного быстрее, нежели иностранной компании, реагировать на запросы клиента.

В то же время, чтобы выйти на рынок аутсорсинга, интегратору нужно хорошо оценить свои возможности. В частности, с началом проекта мы должны были в течение нескольких месяцев перевести в свой штат несколько тысяч сотрудников заказчика. Причем, не только оформив их по всем правилам, но и сохранив существующую иерархию и структуру обязанностей, чтобы сервис оказывался на том уровне, к которому заказчик привык. Дело в том, что операторы осторожничают и стараются подстраховаться всеми возможными способами. Однако они отчетливо понимают, что это неизбежно.

Аутсорсинг обслуживания сети – это первый шаг в переходе на новую модель, который согласились сделать операторы. Причем руководители ряда крупных компаний уже заявили о намерении передать подрядчикам широкий спектр функций. Уже реализуются проекты по аутсорсингу вспомогательной инфраструктуры, например, антенно-мачтового хозяйства. Речь ведется о том, чтобы отдать эксплуатацию и обслуживание активного оборудования. В конечном счете, за оператором должны остаться только служба управлении качеством, служба заказчика, маркетинг и продажи.

Оператор связи – территориально распределенная структура. Следовательно, аутсорсеру также нужна распределенная сеть центров поддержки. Что представляет собой ваша филиальная сеть? Каков ее охват и возможности?

Помимо «ВымпелКома» мы работаем с рядом других операторов, а также с корпорациями, у которых есть собственные телекоммуникационные сети. И чем больше сетей обслуживает аутсорсер, тем рентабельнее его бизнес. Причем, «Энвижн Груп» был готов к аутсорсингу. Мы с самого момента своего создания предоставляем услуги сервисной поддержки, например, берем на обслуживание сети, которые сами же построили. Благодаря этому за последние годы мы создали разветвленную филиальную сеть. Ведь еще до старта проекта с «ВымпелКомом» у нас было несколько десятков региональных отделений, обладающих необходимым инженерным ресурсом. У «Энвижн Груп» есть склады по всей стране, и компания способна буквально в течение часа обеспечить замену отказавшего оборудования в любой точке страны. Причем, наши филиалы работают не только в России, но и в СНГ и в Восточной Европе. Так что мы в состоянии поддерживать сеть любого масштаба и любого уровня сложности.

Каковы в вашей практике механизмы гарантирования качества сервиса?

Чтобы подстраховаться, оператор разработал системы штрафов за невыполнение KPI. Договоры SLA очень жесткие, все обязательства, которые есть у оператора по отношению к клиентам, он фактически переложил на аутсорсера. Вместе с тем оператор, опасаясь снижения качества сервисов, контролирует процесс оптимизации численности персонала, занятого в проекте. Службы на стороне оператора контролируют как качество нашей работы, так и удовлетворенность клиентов. В случае «ВымпелКома» мы имеем сложную систему KPI, пока нам удается полностью соответствовать требованиям заказчика - все условия соглашения выполняются на должном уровне. Но если вдруг какие-то из показателей, описанных договором, окажутся за пределами «нормы», даже по не зависящим от аутсорсера причинам, например, случится авария, он ответит материально. Поэтому мы кровно заинтересованы в бесперебойности работы операторской инфраструктуры. 

Мы создали мощный центр управления сетями. Доступ к нему имеем не только мы, но и наши клиенты – через веб-интерфейс. Они могут получать периодические или онлайн-отчеты с той степенью детализации, которая им необходима, имеют возможность видеть фактическое состояние сети, следить за ходом восстановительных работ и т. д.

Сегодня крупные операторы стараются перейти в разряд провайдеров облачных услуг. А пользуются ли они сами облачными сервисами от внешних поставщиков?

Крупные операторы больше склонны использовать собственную инфраструктуру. А небольшие операторы активно пользуются услугами IaaS и SaaS, в том числе, для управления сетью, предприятием, популярен биллинг как услуга. Некоторые клиенты начинают присматриваться к облачному документообороту.

А как обстоит дело с кадровым вопросом? Достаточно ли ресурсов на рынке труда? Каков ваш кадровый ресурс и его источники?

На ИТ рынке кадровый вопрос стоит остро. Специалистов не хватает, некоторые компании целенаправленно работают с определенными кафедрами вузов и забирают специалистов уже с четвертого курса. Мы тоже сотрудничаем с рядом технических вузов – МТУСИ, МАИ, МИФИ, МФТИ и др. Кроме того, персонал «Энвижн Груп» постоянно повышает квалификацию и расширяет компетенции. У нас есть центр обучения и сертификации, в котором специалисты компании могут получить новые знания и пройти аттестацию международных вендоров.  

Готовить сотрудников для себя, начиная со студенческой скамьи и затем поддерживать их квалификацию – гораздо эффективнее, нежели перекупать готовых специалистов на рынке, в том числе, с точки зрения лояльности персонала. Хотя уже состоявшихся специалистов мы, конечно, тоже стараемся привлекать, создавая комфортные условия для их работы и развития.

Каковы, на ваш взгляд, «точки роста» операторского бизнеса? Какие тенденции преобладают в этой сфере?

Для операторов связи сейчас наступило сложное время. Раньше они боролись за  лояльность клиентов, сегодня говорить об этом было бы странно, поскольку телекомммуникационные компании превратились в передаточное звено между производителями контента и обладателями гаджетов. Когда операторы говорят о создании собственного контента или уникальных услуг, не стоит забывать и альтернативный вариант развития тренда: производители контента и гаджетов однажды обзаведутся телекомммуникационной инфраструктурой. Сегодня сложно создать уникальные сервисы. К тому же регулятор ужесточает правила игры, предлагая отменить «мобильное рабство» или внутрисетевой федеральный роуминг. А телеком-операторы по-прежнему живут, в основном, за счет услуг голосовой связи, поэтому инициативы регулятора ощутимо заденут их бизнес. Проекты мобильных компаний, связанные с широкополосным доступом, внедрением LTE большой прибыли не приносят, они носят скорее имиджевый характер, и выполняются для того, чтобы не остаться в аутсайдерах и не растерять абонентскую базу.

А как же облачные услуги операторов на базе собственных ЦОД? Или рынок М2М, которому эксперты прочат большой рост?

Пока эти услуги из того же разряда имиджевых. Чтобы стать провайдером облачных услуг, не обязательно быть оператором связи. Практически у всех операторов есть дата-центры и те или иные облачные услуги. Вопрос, насколько они востребованы. Чем де-факто пользуются люди? В первую очередь, бесплатными интернет-сервисами Яндекса, Google, Dropbox и т. п.

Кроме того, для оказания серьезных и при этом рентабельных облачных сервисов, скорее всего, придется создавать новые ЦОД, вынося их туда, где электроэнергия и персонал дешевле. Не стоит забывать и о том, что в наше время технологии строительства дата-центров быстро устаревают, и для развертывания «облаков» нельзя использовать ЦОД, построенный десять лет назад. Его нужно полностью модернизировать. Таким образом «облачный» бизнес потребует инвестиций, окупаемость которых будет напрямую зависеть от темпов развития сервисов и услуг.

То же касается M2M. От «машины» ARPU в сотни раз меньше, чем от живого абонента. Чтобы получить от них сопоставимый доход, нужно обслуживать миллионы устройств слежения, интеллектуальных бытовых приборов и пр. Подключать их все самостоятельно оператор не сможет, ему придется отдать эти функции производителям. И при этом построить инфраструктуру под М2М. Поэтому думаю, что в краткосрочной перспективе это скорее поле для инвестиций.

Попытаемся заглянуть в будущее: с какими вызовами столкнется телеком-индустрия? В каком направлении развиваться операторам?

Как я уже говорил, операторы переживают не лучшие времена. Раньше они могли получать конкурентное преимущество за счет возможностей своей инфраструктуры, в первую очередь, мощности каналов и активного оборудования. Но инфраструктура быстро устаревает, ее нужно постоянно модернизировать. На сегодняшний день операторы одного ряда обладают сопоставимыми ресурсами.

Еще недавно телекоммуникационные компании конкурировали за счет покрытия сетями мобильной связи и ШПД в регионах. Однако постепенно путем строительства собственных сетей или покупки местных они достигли паритета. Сейчас покрытие обеспечено, где возможно, даже в маленьких городках работают по нескольку операторов.

Основная ценность телекоммуникационных компаний – абонентская база. И, думаю, ради ее сохранения операторы начнут отказываться от поддержки своих инфраструктур в пользу некоего универсального аутсорсера или нескольких аутсорсеров, которые будут обеспечивать доступ конечных потребителей к сетевому ресурсу. Сами же сосредоточатся на разработке целевых предложений, маркетинговых акций, системы скидок и т. п.