Распечатать

CONNECT! Мир связи № 10, 2005

Как внедрять OSS? Практические советы системного интегратора

18 октября 2005

CONNECT! Мир связи № 10, 2005

Как внедрять OSS?

Практические советы системного интегратора

В России с развитием ИТ, а также взрослением отрасли связи все актуальнее становятся системы управления информационной инфраструктурой – OSS (Operation Support Systems). Внедрение OSS-системИнтерес к ним проявляют не только операторы связи, где внедрение таких систем влечет за собой повышение качества обслуживания, но и корпоративные заказчики, для которых это способ улучшения контроля над инфраструктурой, сокращения простоев и, как следствие, повышения отдачи от инвестиций в информационные системы.

Очевидно, что задачи управления информационной инфраструктурой и подходы к их решению у операторов связи и корпоративных заказчиков различаются. Для операторов связи управляемые системы являются средством производства, они стремятся поддерживать их высокий технологический уровень, обеспечивать бесперебойную работу и готовность к расширению спектра услуг. Все это служит дополнительным конкурентным преимуществом и позволяет выделиться на фоне других игроков на рынке. Примером такого подхода может служить внедрение компанией «Энвижн Груп» систем управления сбоями и контроля уровня сервиса у одного из операторов связи. Благодаря предоставлению пользователям доступа к отчетам системы, они получили инструмент контроля над качеством работы оператора, что повышает доверие и лояльность, а оператор, следовательно, – дополнительный доход от новых услуг.

Большинство корпоративных заказчиков рассматривают ИТ как инвестиции в поддержание работоспособности компании. Для них основным критерием оценки является возврат инвестиций, или, проще говоря, польза, которую приносит решение. Для систем управления информационной инфраструктурой она не всегда очевидна, однако при более тщательном рассмотрении вопроса все соглашаются с необходимостью внедрения, если не полного решения, то хотя бы отдельных компонент системы OSS. В качестве примера можно привести проект в одной из нефтяных компаний, где с внедрением различных прикладных систем стали актуальными задача контроля их работы, анализа неисправностей с быстрой локализацией места сбоя и т. д. Внедрение компонент OSS позволило обслуживающему персоналу оперативно определять проблемы, связанные с производительностью приложений, а также потенциальные угрозы работоспособности – одним словом, сократить время простоя  информационных систем.

Система управления создается как одна из компонент поддержки бизнеса и должна отражать установленные в компании процессы и правила, поэтому всегда подчеркивает индивидуальные особенности заказчика. Несмотря на очевидные отличия в исходных задачах для системы OSS у операторов и корпораций, их объединяет одна особенность. Как любая система, разрабатываемая для индивидуального использования, OSS требует тесного взаимодействия интегратора и заказчика на всех этапах.

Первая задача интегратора – установить потребности заказчика. Для этого необходимо  разговаривать с ним «на одном языке», то есть определить терминологию, иначе можно часами обсуждать одно и то же и даже высказывать тождественные позиции, однако не прийти к формальному итогу. По опыту компании «Энвижн Груп», во избежание проблем и конфликтов в подобных ситуациях целесообразно ввести в команду нового человека, который бы просто послушал обсуждение на одной из встреч и помог каждой из сторон прийти к компромиссу в области терминологии.

В некоторых случаях требования к OSS приходится формировать, демонстрируя аналогичные решения, реализованные у других заказчиков, «пилоты» в лаборатории или на части реальной инфраструктуры. На этом этапе необходима поддержка заказчика – чем полнее он изложит свои пожелания, тем проще интегратору выбрать продукты для решения и разработки архитектуры.

Следующий этап связан уже непосредственно с разработкой архитектуры решения и выбором продуктов для оптимального решения поставленных задач. К сожалению, не существует системы, которая удовлетворила бы любого заказчика и требовала минимальных усилий при внедрении. Даже для решения какой-то одной задачи трудно ориентироваться на единственный продукт. Требуется знание нескольких систем и их четкое позиционирование. Именно поэтому подразделение систем OSS компании «Энвижн Груп», в свою линейку решений включила лучшие продукты шести компаний – Micromuse, HP, MetaSolv, InfoVista, Packet Design, Dorado.

OSS – всегда комплекс продуктов, многие из которых настраиваются под нужды конкретного заказчика. Однако это не разрозненный набор деталей, а интегрированная система, что достигается благодаря работе квалифицированных инженеров интегратора. На этапе настройки отдельных систем и их интеграции сотрудничество специалистов интегратора и заказчика позволяют избежать множества ошибок и существенно упростить процесс внедрения. При этом специалисты заказчика получают дополнительные знания о системах и их взаимодействии, что помогает им в процессе эксплуатации.

Прекрасно зарекомендовал себя подход, при котором инженеры заказчика проходят обучение  работе с продуктами и системами до этапа внедрения. В результате они не только лучше понимают происходящие процессы и вносят свой вклад в разработку систем, но и получают практический опыт, взаимодействуя с экспертами интегратора. Как следствие, специалисты заказчика могут эффективно использовать созданную OSS и консультировать новых пользователей.

Важным этапом внедрения системы является фаза опытной эксплуатации, которая предваряется обучением пользователей принципам работы и основным функциям: они привыкают к новым средствам управления и, что самое главное, генерируют запросы по улучшению работы системы и наращиванию функциональности. Даже достаточно необычные, на первый взгляд, требования могут способствовать упрощению работы с системой и, соответственно, повышать доверие к ней. Поддержание доверия к OSS – процесс, в котором участвуют и интегратор, и заказчик. Мало  дать указание всем «использовать это и только это», как недостаточно и одной презентации о том, какая OSS замечательная и как в ней все хорошо. Для того чтобы пользователи были готовы перейти на новую систему, она должна содержать все используемые в имеющихся продуктах функции, обладать дополнительными возможностями и упрощать решение ежедневных задач.

Вначале пользователи могут не знать всех возможностей систем, но постепенно освоятся и смогут эффективно использовать предоставленные им средства. На этом этапе следует обеспечить консультационную поддержку и при необходимости произвести доработку системы. По этой причине все решения компании «Энвижн Груп» в области OSS систем сопровождаются минимум годом консультационного и технического обслуживания. Такая практика хорошо зарекомендовала себя, позволяя ликвидировать даже незначительные «шероховатости» внедренного решения. Кроме того, поддержка интегратора позволяет постоянно адаптировать внедренную систему к изменяющимся задачам с минимальным отвлечением персонала заказчика.

Как и многое в нашей жизни, развитие OSS систем движется по спирали. И за фазой внедрения следует процесс анализа полученного результата и проверка необходимости дальнейшего развития, внедрения новых компонент OSS и т.д. Конечно же, развитие не всегда следует сразу же за внедрением и при достаточно стабильной инфраструктуре внедренная система может долгие годы выполнять поставленные задачи.

В случае сложного многокомпонентного решения оптимально разбить его на ряд этапов. Разбиение может проводиться по различным принципам. Во-первых, можно отдельно внедрять различные технологические компоненты решения: систему управления сбоями, систему контроля производительности, систему инвентаризации и т.д. Можно разделить внедрение каждой компоненты на несколько шагов, постепенно наращивая функциональность, либо осуществляя управление отдельными региональными фрагментами.

Подводя итог, еще раз подчеркнем, что только совместная работа интегратора и заказчика гарантирует успешное внедрение OSS. Никакой опыт оператора не может подменить знание и понимание внутренних процессов и приоритетов, а без этого создание эффективной системы невозможно.

А. Гольцов, технический директор "Энвижн Груп"