Распечатать

Директор информационной службы

МОНИТОРИНГ ИНФОРМАЦИИ.

7 февраля 2007

МОНИТОРИНГ ИНФОРМАЦИИ.

Держать руку на пульсе поможет система информационного мониторинга, обеспечивающая более эффективный доступ к информации и ее анализ.

ЭФФЕКТИВНАЯ И КАЧЕСТВЕННАЯ работа с информацией - основным нематериальным капиталом любой организации - с каждым годом все сильнее зависит от умения оперативно найти, проанализировать и полноценно обработать любой ее объем. Особенно если организация находится под серьезным влиянием внешнего конкурентного окружения, либо так называемых SТЕЕР-факторов (социальных, технологических, экономических, экологических, политических). По мере "взросления" организации и потребителей ее услуг объемы поступающей и хранимой информации растут лавинообразно, а время на обработку столь же стремительно сокращается. В этом и состоит основной парадокс: располагая необходимым и достаточным набором полных, достоверных и актуальных данных, организация не использует (или нерационально использует) их в процессе принятия решений. Причина прозаична: не налажен процесс преобразования потока поступающих сведений в "сухой остаток". Разберемся, что, в каких случаях и насколько глобально имеет смысл изменить, для того чтобы привести информационный потенциал организации в соответствие с архитектоникой организации (внутренние коммуникации и процедуры, организационные задачи, структура управления и т. д.) и требованиями внешней среды к скорости принятия решений.

Классическая модель контура управления (см. рисунок) справедлива для любого процесса принятия решения.

Она наглядно показывает, насколько важен регулярный мониторинг информационного поля для понимания текущей ситуации и принятия решения об изменении направлений деятельности. В большинстве случаев основанием для принятия управленческого решения является сопоставление внутреннего состояния, потенциала организации и тех бизнес-возможностей и рисков, которыми определяется ее внешнее окружение. Внутренние параметры оцениваются на основании сведений, поступающих из внутренних отчетов подразделений, оперативных сообщений сотрудников, а также данных, которые хранятся в структурированном виде в используемых информационных системах. Характеристики же окружения приобретают более или менее четкие очертания только в результате анализа многочисленных внешних источников: информации, поступающей по электронной почте, писем контрагентов, СМИ и Intеrnеt-ресурсов, где опубликованы выступления и аналитические статьи ведущих экспертов, заявления партнеров и конкурентов и др.

Анализ неструктурированной информации представляет наибольшую сложность. Остановимся подробнее на особенностях ее поиска и обработки. Первая особенность - многообразие и разнородность используемых источников информации. При этом чем больше отличных друг от друга источников будет задействовано, тем более объективная картина получится на выходе. Вторая особенность - необходимость тщательно и всесторонне изучить информацию, определить ее актуальность - как в свете решения поставленной задачи, так и в отношении других задач, стоящих перед организацией. Третья особенность - ограниченность ресурсов и, как следствие, высокая себестоимость процесса анализа и переработки данных.

То, что поиск информации является трудоемкой и сложной задачей, наглядно иллюстрируют и результаты опроса, проведенного компанией Delphi Group в 2004 году. На вопрос: "Является ли поиск информации трудоемкой и сложной задачей?" 23% респондентов ответили, что поиск является очень сложной задачей. С тем, что задача поиска информации просто сложна, согласились 45% участников опроса. Простой эта задача показалась лишь 10% респондентов и 22% затруднились ответить. Характерно, что никто не согласился с тем, что поиск ни в коем случае не является сложной задачей.

Для обеспечения эффективной обработки данных и извлечения из них информации применяются системы информационного мониторинга (СИМ).

ЗАЧЕМ НУЖЕН ИНФОРМАЦИОННЬЙ МОНИТОРИНГ

Термин "информационный мониторинг" был введен в начале 90-х годов, под ним понималась технология непрерывного информационного наблюдения за объектом в информационном поле по избранным индикаторам и прогноза развития объекта. В классическом понимании мониторинг есть система постоянного наблюдения, регистрирующая события в реальном времени. Добавление термина "информационный" подчеркивает, что для таких систем "входом" являются не только показания приборов, но и сведения, получаемые в результате обмена информацией, неструктурированные и иные данные.

На практике стандартный процесс поиска необходимой информации и преобразование ее в необходимый свод знаний происходит в несколько этапов: формирование поискового запроса, просмотр многочисленных результатов поиска в виде отдельных ссылок, отбор и сохранение подходящих документов, структуризация и формирование отчетов. Если результат не удовлетворителен, возвращаются к "формированию поискового запроса" и переформулируют его так, чтобы результаты принесли соответствующие плоды. Причем такая рутинная цикличность с нулевым результатом - далеко не редкость, к сожалению.

Разные исследовательские компании публикуют схожие цифры: поиск в Internet необходимой информации, ее отбор, систематизация занимают в среднем около 35% рабочего времени сотрудников, причем у 40% этих сотрудников по тем или иным причинам результативность данного процесса близка к нулю. Скорее всего, время (те самые 35%), которое сотрудник потратил на поиск информации, можно было использовать с большей пользой для организации. Поэтому будем считать его упущенной выгодой. Таким образом, 14% (35% х 0, 4) от месячного фонда заработной платы - это нерационально использованный бюджет. И для крупной организации, в которой неструктурированную информацию регулярно отслеживают сто сотрудников со средней заработной платой в 1500 у. е., ежегодные косвенные потери составят более 250 тыс. у.е. в год (100 сотрудников х 1500 у. е. х 12 мес. х 0, 35 х 0, 4). Стоит особо отметить, что приведенная формула - только один из множества вариантов расчетов упущенной выгоды, ведь в ряде случаев стоимость оперативно найденной или упущенной информации сама по себе довольно высока. Данные исследования, проведенного компанией IDC в 2005 году среди американских компаний, свидетельствуют о том, что в совокупности компании теряют на поиске информации примерно 107 млрд. долл. в год - это заработная плата сотрудников, которые тратят свое время на ее поиск.

Каждая организация по-своему решает для себя проблему поиска и обработки информации. Кто-то соглашается с существующим положением дел, доверяя профессионализму своих специалистов; кто-то ограничивается использованием стандартных поисковых систем, предусматривающих свои сценарии поиска и предоставления информации; кто-то нанимает неквалифицированный персонал, который по сути дела выполняет те же функции поисковых машин, но делает это в рамках устоявшихся корпоративных традиций. Если подборка нужна не по одной области и не одному сотруднику, внедрение своих собственных механизмов поиска, извлечения и анализа важной информации из различных источников является очень привлекательным. Однако все больше организаций идут другим путем, делая ставку на использование профессионально разработанных автоматизированных систем информационного мониторинга от таких поставщиков, как Autonomy, Convera, Fast Search and Transfer, Endeca и других.

Табл. 1. Сравнительные характеристики наиболее вероятных сценариев

Сравнительные характеристики, представленные в таблице, наглядно показывают, что при необходимости обеспечить постоянный поток информации для многих сотрудников наиболее эффективным является использование автоматизированной системы информационного мониторинга. Особенно целесообразна эта модель для крупных предприятий с территориально-распределенной структурой управления, работа которых требует ежедневного мониторинга внешних источников информации.

КАК СОЗДАТЬ СИМ

Прежде чем принять решение о создании корпоративной системы информационного мониторинга СИМ, надо четко представлять, для каких именно целей она будет использована. Для этого следует описать и, возможно, оптимизировать бизнес-процессы, в которых предполагается использовать результаты мониторинга. Описание исходных задач играет определяющую роль при планировании архитектуры системы и ее отдельных компонентов.

Однако наибольший объем работ займет формулировка и фиксация основных критериев качества информации, а также ключевых слов, которые затем необходимо свести в электронную матрицу - основной инструмент "общения" сотрудников с информационной системой.

В идеале система информационного мониторинга должна фиксировать и отслеживать информацию из печатных и электронных СМИ, электронных и бумажных версий "рукописей", открытых обзоров и отчетов, опубликованных в Internet, в аудио - и видеоформатах и т. п. Такое решение относится к управлению знаниями. Но на деле системы информационного мониторинга настраивают на задачи более узкого характера. Например, в одной из структур государственной власти для решения задачи мониторинга и анализа развития крупных муниципальных образований информационную систему настроили на поиск информации по определенной тематике только по новостным лентам и официальным сайтам муниципальных образований. Полученные результаты стали хорошей базой для принятия решений в области развития муниципальных образований.

Приступая к реализации системы информационного мониторинга, надо помнить, что главным действующим лицом является пользователь, и только пользователь. Именно на основании его требований и ожиданий формируются критерии оценки функциональности системы и определяются основные задачи на каждом из четырех базовых этапов проекта: планирование решения и формулировка требований, разработка дизайна решения и уточнение требований, реализация и внедрение решения.

ШАГ ЗА ШАГОМ: ПЛАНИРОВАНИЕ

На этапе планирования решения формулируются требования, ожидания, выявляются возможные риски и пути их преодоления. Специфическим для данного этапа является анализ требований к нагрузке на решение, пользовательскому интерфейсу и поисковым возможностям СИМ.

При планировании нагрузки на решение необходимо учесть следующие группы показателей: показатели скорости и объема индексирования документов, нагрузки на сервера, показатели, характеризующие языковую поддержку, показатели разнородных выборок и сортировок, лингвистические показатели, показатели оперативности поступления информации. Например, в группе показателей индексирования необходимо рассмотреть планируемый средний и общий объем индексируемых документов, общий объем индексируемых данных, форматы индексируемых документов. От качества анализа перечисленных групп показателей зависит планирование общего времени на разработку архитектуры решения и его реализацию. Например, типовое внедрение решений на массивах из 10 млн. документов размером около 100 килобайт, без значительных требований к оперативности поступления информации (задержка поступления в полчаса приемлема) и интеграцией с источниками информации, для которых уже есть разработанные коннекторы, занимает 200 - 250 человеко-дней. В случае если необходимо разрабатывать интерфейс для доступа к новой базе данных, портальному решению или иному источнику данных (функциональные системы мониторинга информации позволяют создавать коннекторы к новым источникам данных), трудоемкость в целом может увеличиться до 400 человеко-дней. Удовлетворение требований к пользовательскому интерфейсу играет значительную роль для обеспечения лояльности пользователей к внедряемому решению. Анализ приложений, с которыми будущие пользователи работают в данный момент, позволит максимально приблизить интерфейс системы информационного мониторинга к ним. Если нет единого набора приложений, имеет смысл разделить пользователей на несколько групп и разработать несколько основных интерфейсов. Это позволит не только повысить удовлетворенность пользователей от итогового решения, но и снизить потребности в дополнительной поддержке системы и обучении.

Последней особенностью этапа планирования решения является анализ и формирование требований к поисковым возможностям СИМ. Требования к функциональности поиска должны основываться на потребностях, изложенных заказчиком, и результатах обследования и включать описание классификаторов представления результатов, фонетического поиска, поиска по синонимам, демонстрации пользователю информационных блоков в результате поиска и т. д.

Все остальные шаги данного этапа, такие как составление проектного плана, согласование рисков и критериев сдачи проекта, полностью соответствуют работам по созданию типичных информационных систем. Как правило, общая трудоемкость данного этапа занимает 80 - 150 человеко-дней.

ШАГ ЗА ШАГОМ: ДИЗАЙН РЕШЕНИЯ

На втором этапе проектируется архитектура системы, ее отдельные компоненты, формируется план разработки решения и заказ на аппаратное обеспечение рабочего окружения системы мониторинга, а также рассматриваются различные варианты интеграции системы мониторинга с источниками данных. От вида и количества источников напрямую зависит трудоемкость, в среднем составляющая 40 - 60 человеко-дней. Но в случае разработки новых коннекторов к информационным системам трудоемкость этапа может вырасти до 80 - 100 человеко-дней. По мере проведения этих работ дополнительно пересматриваются и уточняются заявленные требования к системе и, при необходимости, осуществляется повторный аудит бизнес-процессов.

Вопросы интеграции систем являются одними из самых сложных. В данном случае их решение часто упрощается благодаря наличию в поисковом компоненте СИМ встроенного коннектора к системе. Например, готовые коннекторы могут быть доступны для ЕRР-систем (скажем, SAP), СRМ-систем (Siebel), баз данных (Oracle, DB2, SQL Server, mySQL, Postgres и др.), основных форматов документов (MS Office, PDF) и других источников данных. Система информационного мониторинга событий обязательно должна иметь возможность индексации информации, доступной через Internet и локальную сеть по таким протоколам, как HTTP, FTP, SMB и др.

Особое место на данном этапе занимает выбор средств лингвистического обеспечения. Вопросы о том, как будут составлены словари синонимов, на каких принципах будет строиться классификация данных, будет ли применяться фонетический поиск и какие особенности фонетического поиска необходимо реализовать при внедрении, не могут быть оставлены без внимания. Здесь потребуется участие специалистов со знанием основ компьютерной лингвистики: специалисты должны обладать знаниями инструментальных средств по созданию интеллектуальных систем и методов математического моделирования, а также основ построения сложных программных систем. Необходимый список компетенций сотрудников, принимающих участие в проекте в качестве аналитиков и разработчиков, должен включать знание фонетики, морфологии, синтаксиса, наличие базовых навыков программирования и широкий кругозор в сфере информационно-коммуникационных технологий. Таких специалистов на рынке немного, как правило их можно вырастить в ходе собственных проектов внедрения или пригласить студентов из профильных вузов, где обучают принципам создания информационных систем, систем обработки текстов, программированию, навыкам обработки текстовой, числовой и графической информации и т. д.

В результате должны быть сформированы окончательные представления о масштабах и архитектуре решения, осуществлен заказ на аппаратное обеспечение рабочего окружения, разработаны спецификация решения, пользовательские интерфейсы и, разумеется, уточнен конечный проектный план.

ШАГ ЗА ШАГОМ: РЕАЛИЗАЦИЯ

Из специфичных для систем информационного мониторинга работ на данном этапе можно выделить разработку и апробацию поисковых запросов, проверку качества лингвистического обеспечения поиска, разработку и тестирование работы словарей и классификаций. Для получения хорошего результата иногда появляется необходимость многократно дорабатывать и тестировать словари, настраивать лингвистическое обеспечение поиска.

Надо отметить, что при этом, помимо словарей, классификаций и прочих средств, разрабатываются бизнес-правила, управляющие поиском, например, устанавливаются приоритеты для выводимых событий на экран системы мониторинга. Если проводится мониторинг работы конкурентов, то в бизнес-правилах можно заложить требования к моментальному выводу всех событий, за исключением сообщений об изменении ценовой политики. Также в рамках системы информационного мониторинга может быть запущено наблюдение за запросами пользователей, и система вскоре после запуска в эксплуатацию сможет предлагать пользователям уточнить их запрос в соответствии с общей историей поиска. Реализация данного этапа, как правило, занимает 60 - 100 человеко-дней, результатом является установка аппаратного обеспечения тестового окружения и подписанный протокол о соответствии решения спецификации.

ШАГ ЗА ШАГОМ: ВНЕДРЕНИЕ

До внедрения системы работы по тестированию должны быть окончены. Это стандартные работы, но здесь особое место занимает тестирование поисковых запросов: работа запросов в соответствии с бизнес-правилами, правилами лингвистической обработки и т. д. На тестирование данных настроек уходит от 20 до 40 человеко-дней. При качественной настройке запросов и хорошем тестировании внедрение не должно принести неожиданных результатов.

ПОДВОДНЫЕ КАМНИ

Описанные выше этапы не столь просты, как кажется на первый взгляд. Для обеспечения планируемого эффекта необходимо пересмотреть функции персонала, который до внедрения занимался поиском информации: провести проект "фотография рабочего дня" для тех сотрудников, которые непрерывно работают с поиском и обработкой информации, чтобы руководство действительно увидело выгоду от внедрения системы, выражающуюся в экономии рабочего времени. Сама по себе экономия этого времени не принесет пользы, пока не будет произведен реинжиниринг рабочего процесса, дающий возможность дополнительной интеллектуальной нагрузки на сотрудников. Выполнение этих на первый взгляд очевидных рекомендаций, избавит впоследствии от вопросов о том, зачем нужна система, почему необходимо отказаться от самостоятельного поиска и т. п.

Еще один очень важный момент связан с регламентом использования системы. Система информационного мониторинга - не статичная разработка. Изменяются требования внешней среды к организации, соответственно изменяются и требования к инструментам и технологии, обеспечивающим основные бизнес-процессы. Поэтому необходимо разработать регламент использования системы, отобразив в нем правила внесения изменений: добавление источников, изменение частоты индексирования, списка рассылки новостей и т. д.

Не стоит экономить время на планировании и дизайне, так как именно на этом этапе описывается будущая функциональность и правила работы системы, а полное описание требований и спецификаций в значительной степени гарантирует успешную реализацию проекта и последующее эффективное функционирование решения. Одновременно можно начинать работы по перераспределению функций основных пользователей СИМ и разрабатывать регламенты использования системы.

Конечно, все сложности, которые могут возникнуть, перечислить невозможно. Именно поэтому так ценится опыт проектной команды, не только имеющей глубокие технологические знания внедряемого решения, но и готовой решить с руководством и сотрудниками компании любые организационные вопросы по продвижению данного решения.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Выше уже был описан один из показателей оценки эффективности системы информационного мониторинга - экономия рабочего времени. Но это не единственная цель внедрения системы. В целом СИМ предназначена для формирования базы знаний, которая послужит хорошим фундаментом для принятия решений. Нижеперечисленные показатели могут помочь определить потребность в формировании такой базы. По ним руководитель сможет судить о целесообразности использования СИМ у себя в компании:

1. Процент активных пользователей системы по отношению к общему числу сотрудников, имеющих к доступ к системе. Чем больше сотрудников испытывают потребность в поиске, сборе и анализе информации, тем более ощутимой будет выгода от внедрения системы информационного мониторинга.

2. Среднее число источников (как внутренних, так и внешних), содержащих важную для управления бизнесом информацию. Чем больше источников, тем сложнее отслеживать их с помощью ручных или стандартных средств информационного мониторинга и тем больше затраты на ведение поиска.

3. Процент рабочего времени, затрачиваемого на достижение конечного результата, и количество повторных запросов на поиск той же информации.

Внедрение СИМ позволит, во-первых, существенно сократить время, затрачиваемое сотрудниками на поиск информации и просмотр большого количества результатов поискового запроса; во-вторых, использовать результаты повторных запросов и, наконец, обеспечить коллективный доступ к результатам запросов. Таким образом, чем больше сотрудников регулярно пользуются поиском и чем больше времени они проводят за этим занятием, тем более ощутимым будет эффект от внедрения СИМ.

4. Средняя длина поисковой серии (последовательности уточняющих запросов).

Средства уточнения запросов, поставляемые с ведущими СИМ, позволяют в несколько раз сократить количество страниц поиска, просматриваемых сотрудниками, тем самым увеличив эффективность их работы за счет снижения времени, затрачиваемого на поиск.

Опросы сотрудников также позволят оценить эффективность внедрения системы и степень фактического проникновения решения в рабочие процессы организации.

Система информационного мониторинга событий - лишь один из инструментов, который позволяет решать глобальную задачу управления корпоративными знаниями и информацией. Если в настоящий момент для топ-менеджеров компании оперативная и достоверная информация не является основой принятия управленческих решений, то система мониторинга не оправдает себя. Поэтому разработке любых инструментов по работе с информацией должен предшествовать этап осмысления важности информации, на основании которой принимаются решения, и главного требования - какой она должна быть, чтобы принимаемые решения позволяли оперативно реагировать на изменения рынка, способствовать повышению устойчивости компании и улучшению иных ее бизнес-показателей.

 

Анна Ненахова - руководитель отдела систем поддержки принятия решений компании "Энвижн Груп"

 Петр Васильев - консультант компании "Энвижн Груп" по внедрению систем корпоративного поиска на платформе FAST

 

Истории успеха

Внедрение системы поиска на сайте ibm. com позволило снизить нагрузку на колл-центр на 135 тысяч звонков в день и увеличить интернет-продажи в семь раз в течение года. Внедрение поискового решения на сайте dell, com привело к увеличению доли интернет-продаж в общих продажах Dell до 50%.

Крупнейший японский интернет-магазин Rakuten (доход в 2005 году 1, 1 млрд. долларов США) снизил общую стоимость владения электронным магазином на 60%. CarrerBuilder. com после оптимизации поиска на сайте вышел по посещаемости с четвертого на первое место среди сайтов по поиску работы в США. Система информационного мониторинга в компании Findexa (норвежское агентство по распространению бизнес-информации) увеличила объем обрабатываемой информации и доходы на 100% в течение шести месяцев после ее внедрения.