Распечатать

Мобильные телекоммуникации № 10, 2005

Системы операционной поддержки как средство повышения доходов и сокращения затрат операторов

26 декабря 2005

Мобильные телекоммуникации № 10, 2005

Системы операционной поддержки как средство повышения доходов и сокращения затрат операторов

OSSЧто это такое?

Системы операционной поддержки (Operation Support Systems, OSS) - это решения, разработанные в рамках концепции построения систем управления сетями связи (NGOSS). Они представляют собой совокупность средств и методов управления производственной деятельностью оператора и включают в себя собственно приложения OSS, а также сетевые технологии, специально организованные бизнес-процессы и организационные меры.

Появление понятия OSS означало для операторов в первую очередь перенос акцента с технологических задач на проблемы бизнеса, в чем-то даже смену мировоззрения, когда принципы оказания услуг, их качество, вопросы обслуживания клиентов вышли на передний план. Это связано в основном с ужесточением конкуренции, с появлением новых технологий и услуг (например, triple play), которые постепенно начинают изменять привычный бизнес, построенный лишь на предоставлении каналов связи и оказании традиционных голосовых услуг. Новый подход предполагает, что производственная деятельность оператора имеет соответствующим образом выстроенную организационную структуру и осуществляется в рамках формализованных процессов, а для управления операторской сетью используются специализированные приложения. При этом управление сетевыми ресурсами ведется на уровне услуг и включает в себя буквально все стадии -- от разработки и предоставления услуг до их поддержки и учета дохода от их оказания.

OSS-приложения для управления сетью оператора включают в себя следующие основные функции:

  • управление сбоями и событиями;
  • управление конфигурациями и настройку ресурсов;
  • сбор статистической и биллинговой информации;
  • управление производительностью;
  • инвентаризацию услуг и ресурсов;
  • контроль безопасности;
  • управление качеством услуг и уровнем обслуживания клиентов.

Что это дает?

Вопрос оценки эффективности OSS-систем достаточно сложен, у них, как и у любых других сложных информационных систем, есть свои преимущества и недостатки.. И те, и другие связаны в первую очередь с новизной используемых технологий; именно поэтому на сегодняшний день наиболее эффективным считается постепенное и последовательное внедрение отдельных компонент систем операционной поддержки, чтобы обеспечить их интеграцию с имеющейся инфраструктурой оператора. В случае полномасштабного внедрения системы операционной поддержки у оператора связи, основными результатами являются прежде всего возможность значительного повышения качества услуг, а также освобождение отдельных подразделений от избыточных функций и устранение избыточного или неэффективного использования оборудования, что в конечном счете приводит к снижению затрат. Кроме того, существенно сокращается время запуска новых услуг, упрощается их интеграция с уже существующими сервисами и системами поддержки, расширяются возможности измерения процессов, а значит повышается прозрачность бизнеса и отдельных его составляющих.

Отметим также, что внедрение OSS-систем позволяет не только освободить персонал от выполнения рутинных процедур, но и постоянно иметь актуальную информацию о состоянии элементов сети и предоставляемых сервисах, получая любые выборки данных в онлайн-режиме.

Что необходимо знать?

Сегодня к системам операционной поддержки или, как их еще называют, системам управления информационной и телекоммуникационной инфраструктурой, проявляют повышенный интерес не только операторы связи, но и другие компании крупного и среднего бизнеса. Если для операторов связи критичным является повышение качества обслуживания клиентов и вывод на рынок новых услуг связи, то корпоративные заказчики стремятся повысить отдачу на инвестиции в свои информационные системы и используемые в них технологии, перевести контроль над инфраструктурой на более высокий качественный уровень и сократить простои информационных систем. 

Тематика OSS-систем сегодня «у всех на устах». Многие поставщики решений и системные интеграторы объявляют о включении подобных систем в свои продуктовые линейки. При этом некоторые из них вкладывают в концепцию OSS собственный смысл, пользуясь тем, что понятие это новое, имеющее достаточно широкое определение. Реально сегодня в России лишь несколько интеграторов имеют опыт внедрения подобных систем, а также обученный персонал, специализированные тестовые лаборатории и достаточно широкую линейку решений, покрывающих основные потребности операторов связи и крупных корпораций. Что же необходимо знать, чтобы «отделить зерна от плевел»?

  • Некоторые поставщики представляют в качестве OSS не комплексные системы, а отдельные решения, предназначенные для частных задач управления, что принципиально неправильно. OSS-системы могут состоять из различных приложений, зачастую -- разных производителей, но они должны дополнять друг друга и быть совместимыми между собой.
  • Иногда производители телекоммуникационного оборудования обозначают свои разработки в области управления телекоммуникационной инфраструктурой как OSS-решения. Но надо помнить, что подобные решения не должны быть привязаны к оборудованию конкретного производителя; они должны работать в разнородной телекоммуникационной инфраструктуре.
  • Иногда OSS-системой называют любую централизованную и автоматизированную систему эксплуатации сети, сформированную по принципу «из того, что было». Однако согласно стандартам NGOSS, системы OSS представляют собой комплекс приложений, технологий и организационных мер и должны внедряться на основе построенной модели процессов (eTOM), составляющих деятельность оператора связи.

Непонимание этих факторов может привести к разочарованию и путанице понятий.

Тем не менее отметим, что даже частичное внедрение компонентов OSS-систем в сетях операторов связи, либо, как это часто происходит, постепенное создание OSS-системы по схеме «внедрение компонента - тестовая эксплуатация - коммерческая эксплуатация - внедрение следующего компонента» является положительным фактором и может принести компании реальную пользу в короткие сроки.

Как внедрять?

Если компании требуется сложное, многокомпонентное OSS-решение, специалисты «Энвижн Груп» рекомендуют разбить его внедрение на ряд этапов. Различные технологические компоненты (например, систему управления сбоями, систему контроля производительности, систему инвентаризации и т. д.) можно устанавливать по отдельности. При этом можно разделить внедрение каждой компоненты на несколько фаз и постепенно наращивать функциональность системы или же начать с управления отдельными региональными фрагментами сети -- в этом случае можно начать работать с OSS-системой практически сразу, испытывая новые функции и возможности в повседневной деятельности компании. При таком варианте уже на раннем этапе внедрения OSS-решения можно развивать с его помощью новые услуги и получать отдачу на вложенные в проект инвестиции.

При внедрении OSS-систем четкий приоритет должен отдаваться услугам и требованиям к их качеству, а не технологиям. Организуя процесс предоставления услуг, оператор должен учитывать взаимосвязь внешней (собственно предоставление услуг, определение видов услуг и их тарификации и т.п.) и внутренней (учет трафика, биллинг, взаимодействие сетей, безопасность) деятельности, вопросы конкурентоспособности своих сервисов и увеличения доходов.

Телекоммуникационные сети и связанные с ними информационные системы являются для операторов основными средствами производства, поэтому компании-оператору важно поддерживать высокий технологический уровень своих систем и обеспечивать их бесперебойную работу. Для этого нужны системы управления сбоями и контроля уровня сервиса; один из проектов по построению таких систем был реализован компанией «Энвижн Груп» для одного из крупнейших отечественных операторов связи.  Пользователям сети был предоставлен доступ к информации об актуальном состоянии услуг связи и уровне качества сервиса, обеспечиваемого оператором на данный момент, а так же отчеты о состоянии сервиса за определенный период, Такая открытость позволила оператору получить дополнительный доход за счет представления новой услуги (возможность контроля состояния и качества предоставляемого сервиса), а также способствовала повышению уровня лояльности и доверия наиболее прибыльных клиентов.

Необходимо проводить предварительную оценку возврата на инвестиции в OSS-системы, то есть долю, опосредованно привносимую ими в прибыль предприятия. Отдачу от использования систем управления информационной инфраструктурой рассчитать довольно сложно, однако при тщательной проработке вопроса совместно с системным интегратором -- исполнителем проекта можно оценить, в какой степени внедрение OSS-системы является критичным для бизнеса компании, и сделать взвешенный выбор в пользу внедрения либо комплексной OSS-системы, либо отдельных ее компонент.

Такой подход был, в частности, применен при реализации компанией «Энвижн Груп» проекта для крупной компании, в которой использовались различные корпоративные прикладные системы. Для бизнеса компании критичным было обеспечение контроля функционирования и производительности этих систем, включая анализ неисправностей с быстрой локализацией места сбоя.  Поэтому специалисты «Энвижн Груп» произвели для данной компании внедрение ряда отдельных компонент OSS. Это позволило сотрудникам компании сократить время простоя прикладных систем, т. е. оперативно определять проблемы, влияющие на производительность приложений, и минимизировать угрозы их стабильной работе.

Для успеха внедрения систем операционной поддержки или их компонент необходимо четко определить специальные потребности компании-заказчика, причем сделать это как можно более детально и, как это не странно это прозвучит, обратить внимание на то, чтобы заказчик и исполнитель одинаково понимали используемые термины. На этом этапе будет лучше, если специалисты исполнителя и заказчика станут работать в единой проектной команде -- это поможет более точно определить требования к будущей OSS-системе.

На этапе проектирования OSS-системы очень полезно инициировать пилотные проекты, созданные в лаборатории системного интегратора или на части реальной инфраструктуры сети. Такой подход позволяет моделировать системы различной сложности и еще на этапе проектирования прогнозировать и устранять возможные проблемы, связанные как с совместимостью оборудования, так и с применением внедряемых систем в бизнесе компании. Более того, возможность предварительного конфигурирования позволяет улучшить параметры технического решения с точки зрения соответствия индивидуальным требованиям клиентов и в ряде случаев оптимизировать бюджет проекта.

Разработка архитектуры OSS-системы и выбор продуктов для оптимального решения поставленных задач -- это задача, также выполняемая на этапе проектирования системы. При этом очень важно понимать, что чем полнее и точнее будут сформулированы требования и пожелания к будущей системе (а это зависит от качества работы на предыдущем этапе), тем тщательнее и удачнее будут подобраны информационные продукты для решения поставленных задач. У системного интегратора, располагающего широкой линейкой продуктов и обладающего необходимой технологической и бизнес-экспертизой, всегда есть в запасе несколько решений, которые могут использоваться с высокой эффективностью, и которые он может порекомендовать клиенту.

Одним из важнейших этапов внедрения OSS-системы является этап опытной эксплуатации, который предваряется обучением пользователей принципам и основам работы с системой. В процессе опытной эксплуатации пользователи, которые еще не знакомы со всеми возможностями системы, постепенно начинают использовать предоставляемые им средства управления, а также генерируют запросы по улучшению работы системы и наращиванию ее функциональности. Именно на этом этапе системный интегратор обязан обеспечить клиенту необходимую консультативную поддержку и доработать систему, если это потребуется.

Системы OSS - это всегда комплекс продуктов, многие из которых настраиваются в соответствии с требованиями конкретного заказчика. Однако OSS-система, которая образуется в результате внедрения, -- это не разрозненный набор деталей, а стройное интегрированное решение, реализация которого достигается только за счет привлечения к проекту квалифицированного системного интегратора, который располагает проектной командой, сертифицированными инженерами и при необходимости может быстро мобилизовать все нужные ресурсы.

Сергей Головин, заместитель генерального директора «Энвижн Груп» по маркетингу