Распечатать

Второе дыхание

Журнал «Профиль», ноябрь 2013

Эксперты полагают, что рынок CRM-систем будет прирастать за счет госсектора, малого и среднего бизнеса, а также создания приложений для мобильных устройств.

25 ноября 2013

Эксперты полагают, что рынок CRM-систем будет прирастать за счет госсектора, малого и среднего бизнеса, а также создания приложений для мобильных устройств.

Сегодня ни одна крупная компания, работающая с частной клиентурой (B2C), уже не может обойтись без ИТ-систем управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Такие системы необходимы для сбора и анализа информации о клиентском поведении и являются важным маркетинговым инструментом. «Текущая экономическая ситуация, обострение конкуренции заставляют компании внимательнее изучать своих клиентов, их потребности, заботиться, чтобы потребители оставались лояльными, — говорит директор представительства Microsoft Business Solutions в России Алена Геклер. — И тут без CRM-систем не обойтись. Примечательно, что продажи Dynamics CRM выросли многократно именно во время экономического кризиса 2008—2009 годов».

Аналитическое агентство Gartner подсчитало, что в 2012 году мировой объем продаж корпоративных систем управления отношениями с клиентами увеличился на 12,5% и составил $18 млрд. По темпам роста этот сектор рынка корпоративного программного обеспечения превышает средние показатели по рынку в три раза. Быстрее всего росли Восточная Европа, в том числе и Россия, Ближний Восток, Латинская Америка и Китай (27%). В Северной Америке рынок CRМ-систем вырос в 2012 году на 16%, а вот в Западной Европе темпы прироста оказались скромными — всего 1%. По мнению экспертов, это объясняется не столько сложной экономической ситуацией в некоторых странах континента, сколько «эффектом высокой базы»: многие европейские компании уже прошли первый этап внедрения CRM-решений. По прогнозам, динамика роста этого сегмента в мире по итогам 2013 года хоть и несколько замедлится, но все же останется относительно высокой и составит порядка 9,7—10%. Все это лишний раз подтверждает точку зрения, согласно которой CRM-системы приобретают особую актуальность в период нестабильности экономики в мире, когда бизнес всячески пытается повысить свою конкурентоспособность и стать более клиентоориентированным. Сегодня задача интеграторов — найти новые сферы применения CRM-систем и расширить их возможности.

«В России последние несколько лет рынок CRM показывал устойчивый рост, правда, начиная со второй половины 2012 года данный сегмент рынка показывает некоторое замедление динамики, — говорит руководитель практики CRM департамента бизнес-систем компании «Астерос Консалтинг» Максим Тарасов. — Этому способствовало в том числе завершение ряда масштабных проектов по внедрению CRM в крупных компаниях». Дело в том, что традиционные пользователи CRM-систем — финансовые институты, операторы связи, автодилеры — в большинстве своем уже внедрили эти решения, а сейчас лишь совершенствуют их возможности, поясняет директор департамента систем управления клиентскими отношениями компании «Энвижн Груп» Асатур Хачатрян. Тем не менее эксперты полагают, что нынешнее замедление — это лишь подготовка к новому прыжку. У CRM-решений есть все шансы наверстать упущенные показатели динамики за счет охвата новых отраслей. Партнер компании AT Consulting, директор практики BSS Дмитрий Сагалаев отмечает, что появляется спрос на CRM-системы в государственном секторе, чего не было прежде. «Компании госсектора и органы власти заинтересованы в улучшении качества взаимодействия как с юридическими лицами, так и с гражданами», — объясняет эксперт этот феномен. Впрочем, по наблюдениям Асатура Хачатряна, несмотря на то, что CRM-системы госсектору нужны, крупных проектов там пока нет. «А вот со стороны ритейла интерес растет, поскольку там развиваются программы лояльности, бонусные программы», — отмечает эксперт.

Сейчас, как говорят представители интеграторов, CRM-системы стали проникать в энергетику, здравоохранение, авиаперевозки, появился интерес к CRM-системам и у государственных учреждений. CRM-системы проникают уже и в малый и средний бизнес (МСБ). Это стало возможным за счет применения решений, предоставляемых по модели SaaS (софт по требованию), то есть, по сути, за счет сдачи программного обеспечения в аренду и возможности менять набор опций в зависимости от текущих потребностей компании. У малых предприятий не всегда есть свободные средства на покупку и интеграцию полного пакета ИТ-решений, а благодаря развитию облачных технологий воспользоваться решениями, которые раньше были доступны только крупным корпорациям, теперь можно и без интеграции и в зависимости от объема задач на текущий момент. Эксперты предсказывают, что такой вариант применения CRM будет получать все большую популярность. «Соответственно будет расти и доля вендоров, фокусирующихся на МСБ, — прогнозирует Максим Тарасов. — Также увеличится и количество специализированных отраслевых CRM-решений на базе вендорских платформ».

Еще одним потенциальным драйвером роста рынка является перетекание CRM в мобильные устройства. Последние все чаще используются для решения серьезных бизнес-задач с помощью корпоративных приложений. Раньше сложно было себе представить, что решения SAP могут использоваться не только на мощных машинах, подключенных к локальной корпоративной сети, но и на iPad в любой точке планеты. А теперь это стало реальностью.

«Всеобщая мобилизация» потребителей и бизнеса продолжится, поэтому рекламные акции и кампании по продвижению продуктов и услуг все чаще будут ориентированы именно на мобильных пользователей. «В связи с этим CRM-системам предстоит «социализация» — интеграция с социальными сетями. Сейчас эти ресурсы в основном играют роль инструмента для общения и «парка развлечений», но рано или поздно люди начнут относиться к ним более серьезно. Компании, успешно освоившие методы CRM, начнут применять подходы CEM (Customer Experience Management). Не факт, что это произойдет уже в следующем году, но явно в ближайшее время», — считает Асатур Хачатрян.

С ним соглашается Алена Геклер, отмечая изменения в поведении потребителей, которые произошли с появлением соцсетей. Около 44% пользователей выражают недовольство продуктами или сервисами через социальные сети, а 20% ожидают, что компания ответит им. «Это требует не просто новых инструментов работы с клиентами, но и новых подходов, так как сегодня многие традиционные инструменты маркетинга и продаж не дают желаемого эффекта. Так, показатель отклика на письмо, отправленное по электронной почте, сегодня составляет менее 3%, что в разы ниже, чем несколько лет назад. Наш продукт Microsoft Dynamics CRM 2013, к примеру, помогает лучше понимать клиентов и быстрее реагировать на новые запросы», — говорит эксперт.

По оценкам Gartner, рынок мобильных приложений по управлению отношениями с клиентами в 2014 году вырастет на впечатляющие 500%. Сегодня в онлайн-магазинах софта представлено 200 приложений для планшетов и смартфонов, а в 2014 году их будет больше 1,2 тыс. То есть в следующем году можно будет говорить о серьезной миграции CRM в мобильную среду. Это, конечно, не отменяет продаж серверных версий софта, но для разработчиков и интеграторов именно мобильность и облачные технологии видятся как важнейшие факторы роста. Именно поэтому крупнейшие игроки вроде Salesforce (продажи этого вендора достигли в 2012 году $2,5 млрд. — «Профиль») делают сейчас ставку именно на мобильные технологии.

Вообще, развитие сегмента CRM в какой-то степени повторяет то, как развивалось и развивается направление ERP-решений (Enterprise Resource Planning — планирование человеческих и финансовых ресурсов корпорации). ERP тоже применяли сначала в больших корпорациях, затем в госсекторе, а потом эти решения стали доступными для малого бизнеса и активно используют мобильную и облачную среды. И продолжают демонстрировать рост. То же самое, несмотря на замедление динамики, происходит и с CRM-решениями. По оценкам аналитиков Gartner, рынок CRM-продуктов все равно будет расти и в последующие годы, поскольку вопрос эффективной работы с клиентами, их привлечения и удержания по-прежнему остается одним из важнейших.

НАШ ЭКСПЕРТ

Сергей Лобов, директор дивизиона по работе с финансовыми организациями «Энвижн Груп»:

«Сегодня заказчики ставят задачу не внедрять CRM, а реализовать конкретные сценарии, процессы или функционал. Поэтому особое внимание мы уделяем бизнес-анализу, т.е. изучению предметной области применения автоматизированной системы. Отдельно стоит отметить наработки в сфере отчетности и аналитики. Развитием CRM-систем в «Энвижн Груп» занимаются около 100 специалистов с большим опытом проектов различной сложности, объема и отраслевой специфики. Наши эксперты умеют изначально выстроить правильную архитектуру операционного и аналитического CRM. Как следствие, нет нареканий пользователей и ограничений клиентского сервиса, например, при проведении маркетинговых кампаний. В то же время это позволяет уложиться в заданный бюджет проекта. Опыт и знания нашей команды — ключ к решению сложнейших задач. Например, внедрение Oracle Siebel CRM в Сбербанке России является крупнейшим проектом в корпоративном банковском секторе не только в России, но и в мире. Системой пользуются более 40 тыс. сотрудников, она хранит информацию о нескольких миллионах компаний-партнеров (корпоративных и МСБ) и сделках с ними, обрабатывает порядка 100 бизнес-процессов. Решение постоянно развивается: расширяется функционал, налаживается интеграция с другими ИТ-решениями».

 

Материал на сайте журнала «Профиль»