Распечатать  К списку проектов

Создание автоматизированной системы управления отношениями с клиентами в корпоративном блоке Сбербанка России

Сбербанк России

Сбербанк России основан в 1841 году и является крупнейшей финансовой организацией в Российской Федерации и странах СНГ.

Банк располагает филиальной сетью из 17 территориальных банков и насчитывает более 18 400 подразделений, тем самым предоставляя услуги во всех 83 субъектах России.

Основным акционером и учредителем Сбербанка России является Центральный банк РФ.

www.sberbank.ru

Отрасль:
Финансовая отрасль
Направление:
Информационные системы

Цели и задачи проекта

Основной задачей внедрения CRM  являлось повышение эффективности работы сотрудников, улучшение качества обслуживания клиентов и прозрачность бизнес-процессов.

Для эффективной работы решения CRM необходимо было транслировать на все филиалы банка и интегрировать с почти двумя десятками внешних систем. Например, с Master Data Management, автоматизированным модулем расчета рейтингов и лимитов, с аналитическими программными продуктами, с информационным комплексом «Прайм-тасс» и другим ПО.

Проект в Сбербанке России – одно из крупнейших внедрений CRM в банковской отрасли, не только в России, но и в мире.

Решение

Изначально пилотный проект реализовывался, чтобы Сбербанк смог оценить функциональность системы и перспективы его использования. Развитие CRM начиналось с построения единой клиентской базы, внедрения унифицированных процессов управления сделками и так далее. Однако система практически не была связана с другими специализированными программными продуктами. И, тем не менее, сотрудники банка быстро оценили все ее преимущества. Интерес к проекту стали проявлять не только сотрудники департамента крупнейших клиентов, в интересах которого и начинался пилотный проект, но и представители других отделов.

Со временем изменились приоритеты и в самой системе. Теперь она интегрирована с почти двумя десятками внешних решений. Также при каждом новом релизе ее функциональность увеличивается в среднем на 20-30%. Так предыдущая версия ПО обрабатывала около 80 бизнес-процессов, в новом релизе речь идет о более чем сотне. После появления в системе блока отвечающего за сегмент среднего и малого бизнеса резко вырос объем обрабатываемых данных. В настоящее время в CRM заведена информация о миллионах сделок и миллионах компаний.

Решение построено на базе Oracle Siebel CRM.

Результат

На сегодняшний день решение работает и в центральном аппарате банка, и во всех региональных отделениях. CRM используют около 40 тысяч сотрудников Сбербанка, то есть практически все специалисты корпоративного блока компании. Несмотря на то, что изначально заказчиком проекта выступал департамент крупнейших клиентов, в развитии системы деятельное участие принимают специалисты и других департаментов, например, кредитного. Именно поэтому CRM обладает очень широкой функциональностью в области обработки корпоративных кредитных процессов. В последнем релизе ПО, серьезно усилился блок, отвечающий за работу с проблемными активами, проект непрерывно эволюционирует.

Развитие аналитического блока CRM – одна из основных задач, которые банк выделяет как приоритетные. Система уже обладает широкими возможностями. У нее есть собственное хранилище данных, которое может использоваться, например, для получения операционной аналитики и оценки результатов работы корпоративного блока. И CRM уже позволяет построить профиль клиента, допускает их сегментацию и многое другое. Начаты работы по ее интеграции с SAS (Statistical Analysis System) для эффективной реализации стратегии кросс-продаж в корпоративном сегменте.