Распечатать  К списку проектов

Построение Единого центра обработки вызовов для ОАО «Уралсвязьинформ»

Уралсвязьинформ

ОАО «Уралсвязьинформ» c 1 апреля 2011 года является частью российской национальной телекоммуникационной компании «Ростелеком» и с этого времени осуществляет свою деятельность в качестве ее макрорегионального филиала «Урал».

Основой телекоммуникационного бизнеса макрорегионального филиала является собственная высокотехнологичная цифровая магистральная транспортная сеть общей протяженностью около 20 тысяч километров, охватывающая все 235 муниципальных образований Урала. В зоне его ответственности функционируют более 2 700 базовых станций сотовой связи, 2 600 автоматических телефонных станций и 180 тыс. км. линий связи, что позволяет предоставлять современные услуги связи жителям и предприятиям в 10 тыс. населенных пунктах региона.

На сегодняшний день макрорегиональный филиал обслуживает более 3,6 млн. абонентов фиксированной и 5,0 млн. абонентов мобильной связи, 900 тыс. пользователей широкополосного доступа в Интернет и около 122 тыс. подписчиков платного телевидения.

www.uralsviazinform.ru

Отрасль:
Операторы связи
Направление:
Голосовая и мультимедийная связь

Цель и задачи проекта

Главной задачей являлось построение единого межрегионального центра обработки вызовов, который позволит централизовать и автоматизировать работу более чем 100 справочных служб на всей территории Уральского ФО и Пермского края, реализовать возможность проведения исходящих обзвонов абонентов и усилить контроль над качеством работы операторов, взаимодействующих с клиентами.

Клиент о проекте

«Для нашей компании создание ЕЦОВ стало важным шагом на пути повышения качества и удобства обслуживания абонентов. Мы стремимся к тому, чтобы большинство вопросов абоненты могли решить дистанционно, без посещения центров услуг связи. Именно по этому пути идут ведущие мировые операторы связи. Новый контакт-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. Например, в рамках программы “Электронное правительство” ведется перевод государственных услуг в электронный вид, причем предусматривается не только создание интернет-сервисов, но и контакт-центров. Опыт нашей компании и ресурсы контакт-центра могут быть востребованы регионами для реализации этой программы».

Сергей Лукаш, Генеральный директор ОАО «Уралсвязьинформ»

Решение

Комплексное решение, разработанное и поставленное компанией «Энвижн Груп», позволяет принимать и обрабатывать как голосовые обращения, так и обращения посредством электронной почты. Единый центр обработки вызовов (ЕЦОВ) построен на основе решений Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) и системы Customer Voice Portal (CVP), что позволило отказаться от разобщенных центров обработки вызовов, существовавших ранее.

Первоначальная емкость ЕЦОВ составляет 600 агентов, но при этом существует возможность последующего увеличения емкости до 1000. Дополнительно в ЕЦОВ внедрена система Cisco Outbound, которая позволяет оператору осуществлять исходящий обзвон своих абонентов для оповещения о задолженности, проведения маркетинговых акций, оповещения о статусе заявок в службе технической поддержки и т. д. В целях повышения качества обслуживания абонентов «Уралсвязьинформ» внедрена система записи разговоров ZOOM CallREC от компании ZOOM International, технологического партнера компании Cisco. Особенностью внедрения стало применение технологии SPANILess, которая не использует сессии сбора трафика (SPAN сессии, которая обычно используется в аналогичных проектах).

Отличительной чертой технологии является простота организации сложных систем записи и отсутствие зависимости решения от архитектуры построения сети передачи данных. Решение внедрено в полностью отказоустойчивой конфигурации.

Результат

Новый контакт-центр представляет собой распределенную структуру с центром в Екатеринбурге. Дополнительно операторы располагаются в городах Курган и Пермь. Построение ЕЦОВ позволило оператору централизовать справочные службы (такие как служба поддержки абонентов фиксированной связи, информационная служба «09» и др.) и обеспечить резервирование предоставления сервисов, что привело к увеличению качества обслуживания абонентов, сокращению времени ожидания абонента на линии и уменьшению количества обращений в офисы компании. А отсутствие географической привязки рабочих мест позволило сократить операционные расходы на обслуживание абонентов.