Распечатать

Контакт-центры

Современный контакт-центр позволяет организациям решать целый ряд актуальных бизнес-задач: снижение непроизводственных затрат, расширение спектра информационных услуг, развитие электронных форм коммерции и улучшение качества обслуживания клиентов.

С помощью контакт-центра возможно

  • Управлять контактами посредством различных каналов связи.
  • Идентифицировать клиента и маршрутизировать его вызов на нужного сотрудника.
  • Обеспечить поиск необходимой информации в справочных системах.

Контакт-центры используются для обслуживания процессов, подразумевающих большие потоки входящих или исходящих вызовов по голосовым и мультимедийным каналам и не требующих ответа от конкретного человека.

Архитектура решения

Базовый контакт-центр включает в себя механизм распределения входящих вызовов на группы агентов, которые могут наиболее эффективно обслужить запросы, системы записи разговоров и отчетности, позволяющие эффективно управлять КЦ в оперативном режиме и планировать его развитие и нагрузку.

Интеграция с информационными системами – ключевой фактор успешной работы центра обработки вызовов (ЦОВ). Объединение рабочих мест операторов с базой данных предприятия позволяет учитывать историю обращений и обслуживания вызовов, быстро находить ответы на вопросы, вносить информацию о запросах в корпоративные базы для дальнейшего использования.

Исходящий обзвон

Для решения задач массового оповещения и информирования в современных ЦОВ используются системы исходящего обзвона, как автоматического, так и с участием оператора. Информирование о задолженностях, например, позволяет существенно увеличить возврат средств и широко применяется в банковской сфере и ЖКХ. За исходящий обзвон в ЦОВ отвечает программная платформа, позволяющая планировать и осуществлять кампании автоматического оповещения и исходящих контактов с использованием голосовой телефонии, электронной почты и текстовых сообщений.

В ходе этих кампаний клиенты получают важную информацию и могут предпринимать немедленные действия с помощью автоматических систем самообслуживания или через оператора. К эффективным инструментам аппаратно-программного комплекса можно отнести отлично зарекомендовавшую себя технологию определения человеческого голоса, что увеличивает количество соединений с человеком, а не с IVR, факсом или голосовой почтой, и уменьшает время непродуктивной работы операторов.

Оптимизация работы ЦОВ

«Энвижн Груп» помогает клиентам не только построить ЦОВ с нуля, но и сделать работу уже существующего центра более эффективной. С помощью детального обследования специалисты помогают оптимизировать логику обработки вызовов и предложений услуг абонентам в соответствии с их запросами. Анализ жалоб на обслуживание, проведенный независимыми экспертами, повысит качество работы над запросами и эффективность работы системы ЦОВ в целом.

Для повышения коэффициента оказания помощи по запросу абонента при первом обращении требуется, в том числе, распределение вызовов на операторов с нужной квалификацией и в нужное время. Рост этого показателя означает снижение общих затрат на контакт-центр, а также повышение степени удовлетворенности абонентов. «Энвижн Груп» оказывает услуги построения бизнес-процессов по передаче клиентов нужному оператору.

Самообслуживание

Подсистема интерактивного речевого взаимодействия (IVR – Interactive Voice Response) – это платформа голосового самообслуживания, которая сочетает все преимущества IP-телефонии и web-сервисов для организации высокопроизводительных, рентабельных и эффективных решений. IVR работает совместно с подсистемами анализа голосовых сообщений и генерации речи с целью улучшения качества обслуживания, обеспечения простоты использования системы, а также снижения затрат на работу с абонентами.

Дополнительный IVVR-модуль (Interactive Voice and Video Response) позволяет расширить возможности системы за счет добавления функций просмотра видео, доступного для интернет-пользователей, видеокиосков и абонентов мобильных сетей третьего поколения (3G).